Залучення відвідувачів до управління ТРЦ. Нове soft-рішення для організації роботи фасіліті-команд
АВТОРСЬКА КОЛОНКА СЕРГІЯ КОЗОЛУПА, ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ГРУПИ КОМПАНІЙ «КЛІНІНГ ПРО-CPG»
Пандемія Covid-19/20, карантин і локдауни спровокували зміни, які безумовно вплинули на роботу торгово-розважальних центрів, їхню операційну діяльність та управління, змусили по-новому подивитися на суспільні реалії та майбутні стратегії. Але що цікаво, вона зрештою не погіршила споживчі настрої у такій мірі, як це спостерігалось у попередні кризові періоди. Так, індекс споживчих настроїв (ІСН), який досяг 12-річного максимуму у вересні 2019 року – 97,5 пункту, з розповсюдженням COVID-19 станом на грудень 2020 року знизився до 65,7 пункту, тоді як у 2014 році цей показник не перевищував 40 пунктів.
У 2021 році стали помітними нові тенденції для залучення відвідувачів до ТРЦ, які постійно трансформуються. Концептуально ТРЦ давно перестали бути просто скупченням магазинів і перетворилися на місце проведення дозвілля та відпочинку. Під впливом меседжів про безпеку змінилась work-life модель і посилилась потреба у соціалізації поза домом. Відвідувачі ТРЦ почали більше цінувати сервіс, комфорт, розуміючи додану вартість цих опцій. Окрім того, відчувається також підвищений запит на емпатію та емоції.
Нині, як ніколи раніше, набувають нового значення колабораційні проєкти, коли В2В-партнери зі схожими цінностями та цілями об’єднуються, посилюючи один одного у В2С-площині торговельних центрів.
Так, група компаній CPG разом з ІТ-компанією Solid Brain розробили цікавий soft-продукт Service 24, який дає змогу активно залучати відвідувачів до управління ТРЦ.
Суть програми полягає у тому, що кожен відвідувач може залишити відгук чи скаргу щодо послуг з клінінгу, роботи технічних та інженерних служб. Наприклад, відвідувач побачив у ліфті ТРЦ брудну підлогу (пролитий напій, морозиво тощо). За допомогою смартфону він може відсканувати QR-код, який розміщено у відповідній зоні у ТРЦ, написати повідомлення і залишити фото. За лічені секунди ця інформація автоматично потрапляє до відповідального адміністратора та представника аутсорсингової служби, які швидко можуть усунути цю проблему та надати зворотний зв’язок. У такий спосіб відвідувач стає активним учасником процесу управління ТРЦ і через прямий зв’язок може відразу побачити реакцію на свої дії. Це дає йому відчуття приналежності до життя ТРЦ, створює додаткову лояльність і стає першим етапом для вираження емоцій без публічних звернень у соцмережах.
Для будь-якого об’єкта комерційної нерухомості програма Service 24 – це можливість бути на крок попереду. Цифровізація, автоматизація й оптимізація бізнес-процесів неминучі, вони дадуть змогу багатьом ритейлерам залишатися конкурентоздатними. Крім того, такий підхід пришвидшить реакцію на зміни уподобань споживачів і дасть можливість покращити обслуговування.
Авторська колонка опублікована в журналі Commercial Property №6(214) червень 2021.
