В Украине необходимо формировать культуру потребления facility-услуг

ФОТО: «ИНВАЙТ»

В Украине все больше управляющих компаний и собственников коммерческих объектов отдают решение эксплуатационных вопросов на аутсорсинг. И это не удивительно, ведь в последние годы застройщики открывают новые проекты с площадями в сотни тысяч метров квадратных, а давно существующие бизнесы в сфере недвижимости приходят к понимаю того, что профессиональное обслуживание помогает не только эффективно управлять зданиями, но и сохранять их инвестиционную привлекательность. Как во время строительного бума ведет себя украинский рынок административно-хозяйственного аутсорсинга (facility management)? Какие у него особенности, проблемы и перспективы? Об этом и многом другом рассказала Татьяна Давидович, директор сервисной компании «ИНВАЙТ».

Как Вы оцениваете сегмент facility management у нас в стране? Какие различия Вы можете назвать между рынками Европы и Украины?

Рынки, конечно же, отличаются. Данные различия кардинальные и прослеживаются во всем: в финансовых возможностях компаний-заказчиков, их менталитете, в доверии к новым разработкам, технологиям, др. Это не означает, что там хорошо, а у нас плохо. У нас просто все по-другому, и этому есть ряд совершенно конкретных причин. Мы не устаем повторять, что основополагающее отличие мирового и украинского секторов facility management – культура потребления услуг. На некоторых зарубежных рынках она давно сформирована на ментальном уровне, именно поэтому степень развития данного сегмента там намного выше. Более того, заказчики из Европы и Америки давно отдают предпочтение комплексному подходу в вопросах эксплуатации и обслуживания зданий. У нас же,несмотря на то, что отечественный facility-рынок за последние годы переживает один из самых активных периодов, это развитие идет в разрезе каждого отдельного направления: клининг, обслуживание инженерных систем, охрана, кейтеринг, озеленение, административное сопровождение, др. За рубежом деятельность сектора facility management регулирует четко и детально прописанная законодательная база.

С какими проблемами с точки зрения законодательного регулирования сталкивается отечественная индустрия facility?

Понятием facility management сегодня в Украине никого не удивишь. Все собственники объектов недвижимости и управляющие компании знают, что это за отрасль, понимают ее преимущества и задачи, которые она призвана решать. Отечественные игроки, стоявшие у истоков зарождения украинского facility-рынка, продолжают работать и развиваться. Но это развитие было бы намного активнее и успешнее, если бы в нашей стране на законодательном уровне были прописаны и четко сформированы такие понятия: facility management как отрасль и facility manager как квалифицированный специалист с совершенно четкими навыками и знаниями. У нас существует целый ряд ГОСТов, регулирующих вопросы технического обслуживания инженерного оборудования: требования к персоналу, его подготовке, строительству таких систем, также разработана масса регламентирующих и разрешительных требований. Однако в части клининга ситуация намного сложнее. В украинском законодательстве нет понятий «клининг» и «клинер». Согласно тому же классификатору есть только уборщики, которые относятся к самым простым профессиям и имеют самый низкий профессиональный разряд. И таких примеров масса. Все эти законодательные коллизии в конечном итоге приводят к тому, что facility-компании для качественного предоставления услуг сами обучают персонал.

Появилось ли в Украине профессиональное образование в данном виде бизнеса?

Странно, но до сих пор нет. В Украине нет ВУЗов, которые готовили бы управленческий и сервисный персонал для сегмента facility management. Мы сами обучаем своих сотрудников. Периодически наши технологи проходят обучение за границей, а далее они и наши внутренние коучи преподают административному и сервисному персоналу. Все наши программы разработаны таким образом, чтобы не только обучать персонал технологиям – структура тренингов позволяет нам взращивать своих профессионалов. С помощью коучинговых программ на протяжении определенного периода мы можем наблюдать за тем, как они используют на практике полученные знания, вырабатывают навыки. При этом без сложностей, конечно же, не обходится. Из-за недостаточности законодательного регулирования за пределами компании такие сотрудники остаются представителями самых простых видов профессий, не являются квалифицированными и имеют по факту самые низкие разряды. Поэтому внесение изменений и дополнение норм трудового законодательства нашему рынку жизненно необходимы.

Вместе с тем, эти проблемы не мешают компании быть в числе лидеров отрасли, развивать бизнес. Расскажите, какие объекты находятся в обслуживании «ИНВАЙТ», какой сегмент заказчиков преобладает?

На данный момент мы обслуживаем довольно широкий сегментный ряд клиентов. В свое время мы пробовали себя на объектах торговой недвижимости. Сейчас в Украине, по сравнению с нашими конкурентами, наибольшее количество ТЦ/ТРЦ находится именно в нашем клиентском портфеле.

Параллельно расширяем и перечень обслуживаемых ритейл-сетей, довольно активно работаем с бизнес-центрами, у нас есть прекрасные кейсы многолетнего партнерства с рядом объектов класса А. Начиная с 2012 года, мы активно проявляем себя в обслуживании объектов транспортной инфраструктуры, а с запуском системы электронных закупок стали плотно сотрудничать с государственным сегментом. Более двух лет активно работаем с промышленными предприятиями и банками. В прошлом году мы открыли для себя совершенно новое в части операционных процессов направление – обслуживание подвижных составов скоростных поездов. Отдельными сегментами мы не ограничиваемся, поскольку понимаем, что всем объектам необходим качественный сервис, а мы знаем, где и чем можем быть им полезными. Компания «ИНВАЙТ» работает в более чем 130 городах в 22 регионах Украины, и останавливаться на этом мы не собираемся. По итогу 2018 года общая площадь ежедневно обслуживаемых нами объектов превысила два миллиона м².

Какие требования предъявляют заказчики к поставщику услуг в области facility management?

Все требования в большинстве своем сводятся к качественному предоставлению услуг. Для нас качество – это не только хорошо вымытый пол, вовремя очищенная система кондиционирования или ухоженные растения в офисе и на прилегающей территории. Это также постоянная коммуникация с заказчиком, оперативная реакция на просьбы и предложения, и многое другое. Более того, предоставляя высокий уровень сервиса, мы формируем доверие клиентов к отрасли в целом, создаем «вкус», культуру потребления facility-услуг. Но наши заказчики должны понимать, что качественный продукт или услуга имеют свою стоимость, понятную и обоснованную. Как только сервисные компании начнут строить бизнес, акцентируя на ценности своего предложения, клиенты начнут смотреть на нас другими глазами и больше доверять. Именно тогда начнется новый этап расцвета отечественной индустрии facility.

Насколько качественный facility management способствует повышению или понижению доходности объекта?

Качественный facility management однозначно влияет не только на повышение доходности объекта, но и на его инвестиционную привлекательность. Вовремя и правильно обслуживаемые инженерные системы, четко по графику проводимый технический осмотр позволяют продлевать сроки эксплуатации. С грамотным соблюдением технологий, подбором химии, оборудования, инвентаря можно продлить срок использования элементов декора и материалов: плитки, ковролина, паркета, мебели, др. Сокращаем издержки – увеличиваем доходность, ведь эксплуатационные расходы каждого здания составляют от 30% до 50% всех затрат. А если объект недвижимости эффективно управляется, то для потенциальных инвесторов он становится более интересен.

Ввиду важности качественных facility-услуг для любого объекта недвижимости, какие перспективы развития украинского рынка в этой области Вы видите?

У отечественной facility-индустрии огромный потенциал для развития. Причин несколько: первая – бум на рынке девелопмента, вторая – мы можем успешно внедрять в Украине все, что уже реализовано и эффективно используется за рубежом. Для любого заказчика новшества интересны и необходимы. Мы активно отстаиваем именно вариант комплексного обслуживания, постоянно предлагаем его клиенту, потому что это выгодно в первую очередь для него. Он не распыляется на контроль десятков подрядных компаний, не ставит задачи каждому отдельному подразделению, а сосредотачивается на своих бизнес-процессах. Но вместе с этим нам необходимо ломать стереотипы, связанные со спецификой нашей деятельности, формировать культуру потребления услуг по эксплуатации и обслуживанию недвижимости, повышать престижность и значимость рабочих профессий. Уверена, решение этих задач откроет массу новых возможностей и перспектив для украинской facility-индустрии. ℗