Філософія індивідуального підходу компанії Caparol Ukraine
Для того щоб мати лояльність клієнтів, необхідно зацікавити їх, створивши унікальні ціннісні пропозиції. Саме такий підхід обрали у Caparol Ukraine. За словами Віталія Верещагіна, генерального директора, компанія активно розвиває онлайн-форми спілкування із замовниками, передбачає та пропонує послуги, що можуть їм підійти, а також займається розширенням сервісів, зокрема відкриває фірмові салони-магазини.
Що для компанії Caparol Ukraine заховано у слові «клієнтоорієнтованість»? Чим підхід до продажів Вашої компанії відрізняється від підходу конкурентів?
Наша клієнтоорієнтованість ґрунтується на індивідуальному підході. Торік ми переусвідомили це поняття для свого бізнесу. Глибоко дослідили пул клієнтів і виділили ключові категорії. Розуміючи пріоритети кожної групи клієнтів і принципи їх взаємодії, ми комплексно вибудовуємо роботу з різними ролями людей так, щоб вони підсилювали одна одну й отримували максимальну вигоду. Так, ми створюємо унікальні ціннісні пропозиції, що відповідають саме їхнім потребам. Наприклад, клієнтам, зацікавленим у якості та швидкості фарбування, ми запропонуємо навчання, нетворкінг. Професійним забудовникам – технології швидкого механізованого нанесення. Девелоперам – нашу експертизу та підбір рішень під кожен проєкт. Те саме стосується й інших категорій – архітекторів, дизайнерів, виконавців робіт, реставраторів, DIY-майстрів тощо. Ми прагнемо бути ближче до клієнтів, щоб наші рішення та сервіси спрощували їхнє життя, створюючи красу та здоровий клімат у приміщеннях.
Ще однією рисою, характерною для нашої роботи, є прихильність до колаборацій і спільних проєктів із партнерами. Ми будуємо відносини з клієнтами в межах їхньої екосистеми, підсилюючи пропозиції один одного.
Визначений фокус і цілісна корпоративна культура є відмінними рисами Caparol Ukraine, що дають змогу боротися за клієнта на рівні цінностей, а не ціни. Ми робимо акцент на культурі споживання, використанні екологічних матеріалів, пропонуємо комплексний підхід для вирішення завдань клієнтів. Конкуренти завжди були та залишатимуться частиною екосистеми нашого бізнесу. Ми співпрацюємо та готуємо нові стандарти заради досягнення спільних цілей.
На що замовники звертають увагу при виборі матеріалів: ціну, асортимент, умови доставки, бонусну програму тощо?
Усе має значення, і різні групи клієнтів мають свої пріоритети. Проте ми працюємо над тим, щоб клієнти обирали нас не за однією чи двома характеристиками, а за те, ким ми є. Компанія Caparol Ukraine належить міжнародному концерну DAW SE – сімейній компанії зі 125-річною історією. Саме сімейні традиції стали основою довгострокової філософії бізнесу холдингу, яка є однією з наших ключових цінностей.
Ми завжди орієнтуємося на багаторічну співпрацю, і наші партнери поділяють цю цінність. Надійні, перспективні відносини завжди краще, ніж короткострокова вигода, тому ми роками будуємо лояльність наших клієнтів.
Чи змінилися вимоги замовників після початку пандемії?
Щоб пережити локдаун, люди почали інвестувати у своє житло. І зараз багато хто продовжує це робити, намагаючись підвищити рівень комфорту. Мешканці роблять ремонти, проєктують заміські будинки, утеплюють житло. Водночас пріоритетом під час пандемії є здоров'я, тому покупці стали більш свідомо ставитися до вибору матеріалів для ремонту. Завдяки цьому наша аудиторія збільшується, адже Caparol Ukraine виробляє матеріали, безпечні для здоров'я майстрів і мешканців приміщення.
Для нас особистий контакт із клієнтом завжди був головною складовою продажів, але тепер у пріоритет вийшли онлайн-замовлення. Клієнтам комфортно замовляти через інтернет, тому ми забезпечили швидку доставку та зручний для відвідувачів онлайн-магазин.
Також ми активно розвиваємо онлайн-форми спілкування з нашими клієнтами, наприклад, у межах Навчального центру Caparol ми випускаємо серію відео з використання наших продуктів і створення нетрадиційних декоративних технік. Це дає нам змогу бути ближче до клієнта.
За останні кілька років, зокрема після настання пандемії, почав простежуватися тренд на автоматизацію процесів. Чи змінився підхід компанії Caparol Ukraine до роботи після початку пандемії в бік автоматизації процесів? Якщо так, то яких?
Інновації та вдосконалення технологій у DAW SE, а отже і в Caparol Ukraine, відіграють важливу роль. До того ж компанія постійно оптимізує процеси згідно з цілями сталого розвитку.
Ще кілька років тому в Caparol Ukraine було впроваджено екстранет-систему, яка дає змогу членам команди з різних міст і країн працювати над спільними завданнями. Електронний документообіг уже давно став нормою для нас і наших партнерів. Торік співробітники пройшли навчання щодо роботи в MS Teams і вже з початком пандемії відчували себе впевнено в режимі дистанційної праці. Нині на стадії розробки перебувають декілька нових програм розвитку, що будуть максимально адаптовані та впроваджені за допомогою цифрових технологій.
У 2019 році у с. Клещув (Польща) відкрився новий надсучасний завод із виробництва продукції Caparol, на якому понад 90% виробничих операцій здійснюється в автоматичному режимі. Це стосується виробництва, перевірки якості, паковання та зберігання продукції. Завод відповідає найвищим міжнародним стандартам безпеки, створений за принципами сталого розвитку та гарантує відмінну якість вироблених матеріалів Caparol і Alpina.
Також у межах оптимізації логістичних процесів заради сталого розвитку ми вирішили змінити підхід до управління залишками та зберігання товару й торік переїхали на новий склад до 3PL-оператора Ekol Logistics.
Поділіться, будь ласка, своїми планами з розвитку компанії на майбутнє.
Щодо екосистеми нашої компанії, то перед нами нові горизонти. Ми прагнемо бути ще ближче до нашого клієнта, щоб створювати рішення та сервіси, які спростять його життя, а також привнесуть красу та здоровий клімат у приміщення.
Ми вже розпочали перехід наших фірмових салонів Caparol Center на нову модель роботи. Кількість працівників у просторах збільшується, сам підхід змінюється, перезавантажується програма розвитку Caparol Club. Тепер не завжди потрібно їхати в магазин. З розширенням сервісів ми стаємо ближчими до клієнта та його території, згідно його потребами. Загалом ця трансформація розрахована на 3-5 років.
У межах взаємовигідних колаборацій ми продовжуємо будувати відносини з партнерами, підсилюючи позиції один одного. Наприклад, співпрацюємо із CEO Club Ukraine, Ekol Logistics 4.0, European Business Association, Фондом енергоефективності, ProPM Construction, Конфедерацією будівельників України, робимо медіапроєкти із профільними спільнотами hallway.pro та «Лігою майстрів».
Для розвитку екосистеми ринку ми формуємо асоціації з конкурентами, готуємо спільні стандарти, зокрема про проведення тендерів. Вчимо суспільство сприймати роботу цілісно, як систему, і сприяємо тому, щоб тендери проводилися на фасади загалом, а не на окремі їхні елементи. В такому разі кожна частина системи буде на своєму місці, а її якість можна буде гарантувати, мінімізувавши ризики для клієнтів.
Нас також цікавлять інновації у сфері цифрової трансформації. Наразі ми розробляємо нові програми розвитку, що будуть максимально адаптовані та впроваджені за допомогою цифрових технологій. У наших планах далі розвивати онлайн-формати комунікації та взаємодії з партнерами й клієнтами. Водночас усі наші дії та рішення будуть узгоджені з принципами сталого розвитку.
За будь-яких обставин ми триматимемося за наші цінності, такі як надійність і чесність перед співробітниками та партнерами, інновації та довгострокова філософія бізнесу. З цими орієнтирами ми змінюватимемо підходи до бізнесу й комунікацій, прислухаючись до потреб сьогодення.
ФОТО НАДАНІ CAPAROL UKRAINE
