Ефективний відділ продажу для забудовника. Мій досвід

Авторська колонка Юлії Школьнікової, керуючого партнера девелоперської компанії DM Group, власника AuditConsultingGroup

Наш шлях до власного повноцінного відділу продажу був довгим і складним. Без досвіду, без відповідного програмного забезпечення та правильної інфраструктури. Однак, дивлячись назад, я скажу, що це було єдиним правильним рішенням.

У будь-якого розсудливого забудовника із системним підходом до бізнесу має бути власний відділ продажу. Саме цей департамент генерує прибуток бізнесу, є основним «фасадом» компанії та головною точкою взаємодії із клієнтами. Менеджери з продажів – головні особи, які транслюють цінності компанії та отримують зворотний зв’язок від клієнтів. І найважливіше – власна база клієнтів безцінна.

Помилки щодо організації відділу продажу можуть призвести до великих втрат. І навпаки: чітко налагоджена робота в ньому надасть змогу контролювати процеси на кожному етапі, отримати максимальний дохід і мінімізувати витрати.

Коли ми починали будувати повноцінний відділ продажу, під час набору команди віддавали перевагу новачкам без досвіду у продажі нерухомості. Ми фактично ростили фахівців потрібного рівня, вкладали в їхнє навчання та тренінги. Спочатку здавалось, що це дуже важко – закласти правильний фундамент, знання, цінності та правила гри. Але наш досвід показав, що це точно краще, ніж перевчати спеціаліста зі сформованим підходом і цінностями.

На мій погляд, успішний відділ продажу тримається на трьох китах: кваліфіковані та вмотивовані менеджери, поставлений план продажів і чітко налагоджені бізнес-процеси. Ще, звісно, грамотно побудована комунікація між маркетингом і відділом продажу, у якій саме маркетинг відповідає за вхідний потік цільових звернень.

За допомоги наскрізної аналітики ми можемо відстежити походження кожної заявки. Менеджерам більше не потрібно задавати питання, звідки клієнт про нас дізнався, адже відповідь нам відома відразу. Так ми бачимо ефективність усіх наших рекламних каналів і оцінюємо доцільність кожної витраченої з маркетингового бюджету копійки. Також завдяки наскрізній аналітиці ми керуємо потоком лідів у режимі реального часу, відключаємо канали та повідомлення, які не працюють, більше інвестуємо в ефективні та тестуємо нові.

Ми знаємо, звідки до нас приходять клієнти. Але перед дзвінком до відділу продажу вони мають пройти кілька точок дотику з брендом. Як відстежити весь шлях клієнта від першого контакту з брендом до дзвінка? У цьому теж допомагає грамотне налаштування наскрізної аналітики та Google Analytics. Крім Google Analytics, наші співробітники активно використовують поєднання Ringostat + AmoCRM. Вони добре інтегруються між собою та дають змогу вирішити багато технічних питань.

Ми бачимо кожен етап: спочатку клієнт звернув увагу на нашу рекламу в Instagram, потім зайшов на наш сайт через Google-пошук, після – подивився відеоогляд на Youtube і перейшов на сайт за посиланням в описанні ролику. Тільки-но потенційний покупець здійснює дзвінок, інформація про нього заноситься до CRM-системи. У ній фіксується кожен крок спілкування з клієнтом аж до завершення угоди, а також комунікація після неї. Крім того, що CRM-система дає змогу контролювати ефективність роботи менеджерів і їх завантаження, завдяки їй ми можемо здійснювати сегментацію і кваліфікацію лідів. Це дає нам можливість економити ресурси та підбирати найбільш релевантні пропозиції для клієнтів.

Звісно, до такої моделі ми прийшли не одразу – процес впровадження був довгим, із набитими шишками. Були й екселівська таблиця на Google-диску, яку заповнювали від руки, і повторний продаж однієї і тієї ж квартири через складнощі із синхронізацією та оновленням баз. Була в нашій практиці також спроба передачі продажів на аутсорсинг. Але оскільки я вважаю відділ продажу стратегічним, нам цей варіант не підійшов.

Ми зіткнулись із тим, що нам як забудовнику важко контролювати якість роботи ріелторських компаній і – що виявилось для нас вирішальним – якість комунікації з клієнтами. А це – одна з основ нашого іміджу як надійної компанії. І вже точно ріелтори не зацікавлені у продажі одного об’єкта. Погодьтесь, не дуже приємно, коли клієнт телефонує за вашим рекламним оголошенням до нібито вашого відділу продажу, а йому пропонують об’єкти конкурентів.

Звісно, у відділі продажу клієнт отримує інформацію про об’єкти тільки одного забудовника. Але він матиме можливість подивитись всі квартири, які є в наявності. І, що найважливіше, підпише договір купівлі із забудовником. Не з посередником, а з компанією, яка несе пряму відповідальність за будинок, у якому він планує жити.

Про взаємодію з клієнтом і клієнтський досвід хочу розповісти трохи докладніше. Що очікує отримати покупець, зателефонувавши до нашого відділу продажу або переступивши його поріг? Однозначно не сухі відповіді за скриптами. Кваліфікований продавець має не просто обміняти квадратні метри на гроші, а вирішити проблему клієнта, допомогти йому зробити правильний вибір.

Інтер’єр, атмосфера – все у відділі продажу DM Group націлене на отримання позитивного клієнтського досвіду. Всі контакти та процес взаємодії з покупцем фіксуються у CRM-системі. Завдяки цьому менеджер фактично стає персональним консультантом у виборі нерухомості.

Нині будівельна галузь уже не така консервативна, як раніше, і на ринку нерідко можна зустріти яскраві інноваційні кейси.

Зона відповідальності маркетологів у будівництві зазвичай закінчується в той момент, коли контакти потенційного покупця потрапляють до відділу продажу. А далі на закриття угоди можуть вплинути тільки менеджери з продажів. Проте не в нашому випадку.

На своїх об’єктах Nebo та Neboshill ми застосовуємо інноваційні підходи та використовуємо сучасні інструменти на всьому шляху клієнта: від знайомства з брендом до купівлі. Важливу роль у формуванні клієнтського досвіду в нас відіграють VR-тури – технологія, що дає змогу «прогулятись» майбутньою квартирою, не виходячи з офісу відділу продажу, і повністю зануритись до атмосфери свого майбутнього будинку.

Ми позиціюємо ці об’єкти як сучасні інноваційні комплекси та продаємо не квадратні метри, а місце, яке стане для людей домом, частиною історії та стилю життя. Досить складно на емоційному рівні пов’язати поняття свого будинку зі схемою планування. І вже точно відчуття домашнього затишку не виникає від відвідин будмайданчика. Але варто лише надіти спеціальні окуляри з нашим VR-туром – і клієнти можуть відкрити двері своєї майбутньої квартири, пройти до вітальні, помилуватись заходом сонця крізь панорамні вікна, прогулятись терасою та поглянути на дитячий майданчик, на якому діти гратимуться із друзями. Навіть такий нудний і стресовий процес, як купівля нерухомості, перетворюється на захоплюючу пригоду.

Зауважу, що ми організували єдиний відділ продажу для всіх наших об’єктів. Завдяки цьому ми закриваємо всі свої потреби. По-перше, витрати пропорційно діляться між усіма об’єктами, які перебувають у продажу. По-друге, якщо для клієнта немає підходящої квартири в об’єкті, який його зацікавив, менеджери можуть запропонувати інші варіанти. По-третє, тільки маючи власний відділ продажу (inhouse), можна повністю контролювати весь цикл взаємодії з покупцем і коригувати його на кожному етапі воронки продажів, якщо це необхідно.

Завершу тим, що всі інструменти, якими ми користуємось, безумовно, працюють. Але кожен процес необхідно контролювати та налаштовувати в режимі нон-стоп. Це складно, часом затратно, але дає хороший результат і позитивну динаміку продажів. А значить – варте витрачених ресурсів і часу. ℗

Сторінка в Instagram

Сторінка у Facebook