17.09.2021

Бізнес B2B – сервіс має значення

Авторська колонка Сергія Козолупа, генерального директора групи компаній «Клінінг Про-CPG»

У кожної компанії своє розуміння того, що таке якісний сервіс, але є ключові характеристики, які гарантують гарні відносини з клієнтами. Вони включають швидку відповідь на запит клієнта; реагування на всі його коментарі; допомогу з оформленням документів; безперебійний зв'язок зі співробітником, який відповідає за проєкт клієнта; вміння перепросити та виправити свої помилки; увагу до проблем людей, а також надання рекомендацій, які клієнт може надалі використовувати на благо свого бізнесу.

Вивчаючи тенденції та динаміку споживчого попиту, кожен гравець на ринку може прийняти рішення про важливість сервісної стратегії, що зумовить характер сервісних програм і обсяг інвестицій у їх реалізацію.

Вибираючи ту чи іншу стратегію, CEO компанії має дотримуватися балансу між факторами: темпами та вартістю розвитку продукту чи послуг, вартістю виробництва, обслуговування й експлуатації, рівнем сервісу, необхідним клієнту, і можливістю платити за нього.

Чому ж компанії не можуть організувати ефективний сервіс?

  1. Немає чіткої сервісної стратегії, а отже й системи управління сервісом, яка передбачає розробку концепції, інструментів, процесу обслуговування, програми та бюджету.
  2. Часто сервіс розглядається як набір окремих завдань (підвищення кваліфікації фахівців із сервісу, поліпшення постачання, навчання клієнтів тощо), які не інтегровані в межах єдиної програми.
  3. Розмита відповідальність за забезпечення сервісу, оскільки її несуть різні функціональні служби компанії.
  4. У деяких підприємств немає централізованої служби, а там, де вона є, її керівнику часто не вистачає повноважень, оскільки сервіс не розглядається як важлива частина конкурентної стратегії компанії.

Згідно з дослідженням Gartner у майбутньому 89% компаній конкуруватимуть за споживачів тільки на основі клієнтського досвіду. А деякі світові бренди вже давно зробили на це ставку та виграли по-крупному. Так, Amazon і Netflix пройшли шлях від маленької компанії до гіганта галузі багато в чому завдяки тому, що зробили ставку на бездоганне обслуговування.

Клінінг – досить специфічна галузь. Знати та розуміти всі нюанси, раніше не стикаючись зі специфікою всіх процесів, досить складно. Сервіс у цій сфері має велике значення. Скільки б не витрачала компанія на поліпшення обслуговування, ці витрати окупляться лише в тому випадку, якщо наявні та потенційні клієнти знають про ваш чудовий сервіс. Якість обслуговування має бути помітною. Крім того, клієнтів необхідно інформувати щодо переліку послуг компанії та регулярно нагадувати про можливість скористатися ними.

І наостанок, введіть у компанії посаду «Амбасадор сервісу», щоб цей співробітник день і ніч нагадував усім про правильний сервіс, який викликатиме у клієнта wow-ефект.

www.cpg.fm