14.06.2023

Безпечна гостинність

Вікторія Старовойт, Олександр Фурса, Діана Батищева
ФОТО: HOLIDAY INN KYIV

Кризові періоди вимагають від бізнесів особливих підходів і нестандартних рішень. Але для готельного сектору робота під час повномасштабної війни додає ще й психологічного навантаження і тиску відповідальності не лише за персонал, а й клієнтів. Яких змін зазнав цей ринок загалом і як адаптувався до нових реалій київський Holiday Inn Kyiv зокрема – розповіли Вікторія Старовойт, генеральна менеджерка, Олександр Фурса, фінансовий директор, і Діана Батищева, комерційна директорка готелю.

Вже рік і три місяці Україна живе в умовах повномасштабної війни. Як пристосувався готельний ринок до таких реалій?

Вікторія Старовойт: За цей час готельний ринок, як і решта бізнесів в Україні, зазнав значних змін і адаптувався до нових реалій. Ось декілька основних аспектів, які вплинули на сектор гостинності та туризму. Зміна попиту. Війна суттєво вплинула на попит на готельні послуги. Ситуація спонукала готелі змінити свої стандартні стратегії, спрямовуючи зусилля на задоволення нових потреб і перекваліфікування на інші сегменти ринку.

Забезпечення безпеки. В умовах війни безпека та гарантія надання такого сервісу в готелях стала одним із пріоритетів. Наявність обладнаного укриття є найголовнішим, а в деяких випадках – обов’язковою умовою при виборі закладу для розміщення гостей. Також готелі мали вдосконалити системи безпеки, зокрема контроль доступу та відеоспостереження, та вжити додаткових заходів, щоб забезпечити безпеку клієнтів і персоналу.

Зміна цін. Від початку війни готелі намагалися вжити заходів для збереження конкурентоспроможних цін, але здебільшого вони коригуються з урахуванням попиту в конкретній локації. Економічнанестабільність, зниження попиту та збільшення витрат на забезпечення безпеки спричиняють зміну вартості послуг: як проживання, так і додаткових сервісів, таких як харчування, проведення заходів тощо.

Чи змінилась сегментація бізнесу від початку повномасштабного вторгнення?

Діана Батищева: Безумовно, іноземних гостей, які мандрували з метою бізнесу та для відпочинку до війни, стало в рази менше, але збільшився попит на розміщення резидентів України, представників неурядових і гуманітарних організацій, журналістів і військових. Нині це також залежить від локації готелів і додаткових моментів, які можуть суттєво впливати на рівень завантаженості. Навіть протягом повномасштабної війни, з погляду диверсифікації каналів доходів, наш готель продовжує підтримувати тісні контакти та зв’язки з тим бізнесом, який поволі починає пристосовуватися до реалій і повертати свій формат діяльності.

Як змінювався попит на готельні послуги протягом цього часу?

Діана Батищева: Нині ми бачимо потребу від замовників у проведенні заходів і розміщенні груп. Головне – це безпека людей, тому крім наших конференц-залів на першому («Городецький», 69 м2) і другому поверхах («Малевич», 105 м2), ми створили можливість організовувати конференції або тренінги в безпечному форматі на -2 поверсі в наших залах «Укриття 1» (80 м2), «Укриття 2» (35 м2) та «Укриття 3» (50 м2). Вони повністю забезпечені всім необхідним для проведення заходів. Усі приміщення на -2 поверсі оснащені вентиляцією, опаленням, на цьому ж поверсі є туалети, забезпечено можливість для зарядки ґаджетів, є Wi-Fi, інтернет дротовий та інше.

Формат сімейного розміщення залишається актуальним. Для цього в нашому готелі діє програма Kids stay & eat free, коли діти до 13 років живуть і харчуються безкоштовно.

Також збільшився попит на розміщення гостей із домашніми тваринами. Тому додатково до нашого концепту Pets Friendly Hotel у колаборації з брендом Royal Canin була створена спеціальна пропозиція – Pets Getaway.

Ми спостерігаємо, як бізнеси адаптуються під потреби сьогодення. Як у цьому випадку готель Holiday Inn Kyiv задовольняє потреби гостей?

Олександр Фурса: Ми уважно слідкуємо за тенденціями ринку та попитом, аналізуємо відгуки гостей, постійно покращуємо процеси та надаємо гостям сервіс високого рівня. Авжеж, головний запит сьогодення – безпека гостей і можливість задовольнити першочергові потреби у випадку непередбачуваних обставин. По-перше, це переобладнані приміщення на -2 поверсі, що мають три евакуаційні виходи, де гості можуть перечекати повітряну тривогу. По-друге, це забезпечення електроенергією всього готелю у випадку екстрених відключень у місті: наш об’єкт підключений до потужного 360 кВт дизельного генератора, що повністю покриває потреби в забезпеченні пожежної безпеки, охорони, розміщення, харчування та проведення заходів. По-третє, це запас харчових продуктів, питної та технічної води у випадку відключення водопостачання.

Які кроки довелося здійснити в оптимізації процесів для утримання бізнесу на плаву?

Олександр Фурса: По-перше, це зменшення витрат. Усі операційні витрати були переглянуті, й заходи для їх зменшення були застосовані. Це передбачало оптимізацію процесів енергозабезпечення та водопостачання, зниження витрат на технічне обслуговування та ремонт, збалансований підхід до закупівель і співпраці з постачальниками.

Довелося ухвалювати нестандартні рішення та задіювати креативні підходи для реалізації деяких проєктів, які, як ми розуміли, будуть дуже затребувані й актуальні на ринку зараз, коли безпековий момент є критичним для гостей. Наприклад, ми переоснастили -2 поверх готелю, де раніше були сервісні кімнати та простір для персоналу, на повноцінне укриття на випадок повітряної тривоги та з можливістю проведення заходів.

Проактивна та гнучка стратегія до ведення бізнесу застосовується відділом продажів і маркетингу. Персональний підхід до кожного клієнта дає свій результат для довготривалої співпраці, а також є однією з переваг, що завжди цінується на ринку.

Чимало українських бізнесів відчули відтік кадрів. Яка ситуація в готельній галузі? Чи відчувається нині нестача фахівців?

Вікторія Старовойт: Відтік кадрів є суттєвою проблемою для багатьох сфер в Україні, й готельна галузь не є винятком. Перша хвиля відтоку фахівців сталася ще під час пандемії, і відтоді це реальна проблема, яка значно посилилась під час війни, це логічно.

Основні фактори, які спричиняють відтік кадрів з готельної галузі, – це зростання можливостей для працевлаштування за кордоном, де з початку війни вимушено опинилось багато жінок, які перекривали чимало операційних позицій у готелях. Це кухарі, покоївки, офіціанти, менеджери різних ланок тощо. Люди шукають безпечні місця для перебування, кращі умови роботи та вищу заробітну плату за кордоном.

Нестача фахівців у нашій галузі нині справді критична. Всі готелі змушені стикатися з проблемою пошуку й утримання якісного персоналу. Згідно з нашими бренд-стандартами, ми підходимо до розв’язання цих проблем комплексно, маючи низку заходів, націлених на відбір, професійне навчання та персональний план розвитку окремого члена команди, пропонуючи можливості для зростання в мережі IHG Hotels & Resorts і винагороди на основі річної оцінки продуктивності.

Чи змінились відносини між лідером і командою, а також очікування лідера від команди й навпаки?

Вікторія Старовойт: Робота в будь-який кризовий період вимагає особливого підходу до командної праці та лідерства. Але робота під час повномасштабної війни ще додає момент психологічного навантаження і тиску відповідальності не лише за себе, а й за людей, що оточують тебе. В таких умовах постійного стресу та ризику змінюються відносини між лідером і командою, а також очікування, які ставляться лідером до команди та командою до лідера.

В нашій компанії від самого початку була започаткована стратегія, що спрямована на виживання та безпеку співробітників і їхніх близьких. Завдяки скоординованим діям і постійній комунікації мене як генеральної менеджерки готелю зі своєю командою і власником з перших хвилин вторгнення нам вдалося пройти той період, забезпечуючи необхідні ресурси, інструкції та захист гостям, персоналу і членам їхніх родин.

Для мене та керівників департаментів було важливо розподіляти ролі й відповідальність залежно від потреб команди й обставин. Важливо, щоб команда була гнучкою та готовою адаптуватися до нових вимог і завдань, а лідер повинен бути в змозі визначити її потреби й ефективно розподілити ресурси й обов’язки. Під час кризи очікування лідера іноді можуть бути навіть завищеними, ніж це було раніше, але й від мене як лідера команда очікує більшої віддачі, уваги та реакції на індивідуальні запити.

Тому одним із ключових завдань було й залишиться назавжди, я впевнена, збереження морального духу та мотивації. Зараз стрес і невизначеність можуть впливати на емоційний настрій людей. Тому я вдячна нашим менеджерам, які лишаються емоційно стійкими та спроможними забезпечити підтримку, мотивацію та позитивну атмосферу у своїх відділах. Останній рік навчив нас бути уважнішими один до одного, тому розуміння лідером членів команди й емпатія відіграють дуже важливу роль, і це взаємний процес.

Яким Ви бачите подальший розвиток готельного ринку та готелю Holiday Inn Kyiv зокрема у 2023 році? Чи може бути підвищення завантаження, зростання попиту на додаткові послуги?

Вікторія Старовойт: Готельна індустрія залежить від низки чинників, що безпосередньо впливають на її подальший стан: безпека, пріоритетні вектори розвитку інших індустрій та інвестиції. Наше суспільство разом з іноземними партнерами роблять все можливе для закінчення фази активних бойових дій і відновлення кордонів України 1991 року. Велика подяка всім тим, хто боронить нас і безпосередньо чи опосередковано надає змогу взагалі далі жити та будувати бізнес. Безперечно, коли всі ці чинники будуть залучені в повному обсязі, попит зросте. Нині ми не можемо прогнозувати точно, як, коли та в яких масштабах це станеться. Проте ми в Holiday Inn Kyiv можемо продовжувати робити те, що робимо зараз, і навіть більше: забезпечувати робочими місцями, донатити, надавати послуги найвищого міжнародного рівня та продовжувати адаптувати перелік додаткових послуг під потреби сьогодення.

cp228-19.jpg

вул. Велика Васильківська, 100, Київ
sales.hikyiv@ihg.com
+38 (044) 363 30 00