Сервисное обслуживание в объектах продуктового ритейла


СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ


фото: Олег Герасименко

В Украине сервисное обслуживание оборудования в объектах продуктового ритейла – довольно молодое направление, которое по интенсивности своего развития пока не соответствует масштабам самого рынка ритейла. На сегодняшний день услуги по комплексному обслуживанию супермаркетов оказывает довольно небольшое количество компаний, а круг предоставляемых ими услуг еще уступает сервисному предложению, представленному в аналогичном сегменте на развитых рынках Запада.
По словам Вадима Литвинова, директора сервисного направления компании «Новый Проект», «сервисное обслуживание супермаркетов подразумевает комплексную поддержку работы оборудования всего объекта. Так, сервисная программа компании «Новый Проект» состоит из нескольких частей: планового технического обслуживания и оперативного ремонта вышедшего из строя оборудования. Причем упор мы делаем именно на плановое техническое обслуживание. Качественный сервис, как и медицина, в большей степени ориентирован на профилактику, нежели на «лечение». Минимизировать саму возможность возникновения неисправности – вот на что должна быть направлена работа специалистов. Ведь любая неисправность ведет к потере клиентом денег, уменьшению лояльности потребителя, осложнениям в работе с поставщиками и т.д. Конечно, абсолют не достижим, и поломки, несмотря на все усилия, все же случаются. Тогда вступает в действие вторая часть программы – оперативный ремонт. Третья составляющая сервисного обслуживания заключается в обучении персонала супермаркета правильной эксплуатации оборудования, так как практика показывает, что 75% неисправностей связаны именно с человеческим фактором».


ЦЕНТР СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Согласно украинской практике, сервисная служба создается на базе компании-поставщика торгового оборудования. Компании-производители оборудования, как правило, не организовывают собственных сервисных служб, однако обучают специалистов, как обслуживать и ремонтировать выпускаемую ими технику. По словам Андрея Мироненко, директора по сервису компании SystemGroup (Группа компаний «Система»), «украинское законодательство декларирует определенные принципы в части обслуживания фискальной техники. Без договора с производителем оборудования организация-подрядчик не может предоставлять услуги центра сервисного обслуживания».
Каждая компания самостоятельно решает, каким образом формировать отдел сервисной службы. При этом главными критериями выступает набор сервисных услуг, а также перечень обслуживаемого оборудования. Ориентируясь на эти показатели, компания создает необходимое количество рабочих групп.
К примеру, департамент сервиса компании SystemGroup состоит из следующих направлений: группа РРО (расчетно-регистрационное оборудование), обслуживание систем автоматизации и идентификации, весового и весоупаковочного оборудования, средств безопасности и группа POS. Также в структуре департамента функционирует группа систем автоматизации и идентификации. Рассказывает Андрей Мироненко: «Сервисный департамент SystemGroup имеет три внутренних отдела, перед каждым из них стоят свои задачи. Два отдела занимаются каналами сбыта, третий – инженерными работами. В обязанности первой группы входит обслуживание крупных корпоративных клиентов. Во вторую группу входят региональные консультанты по организации сервиса, которые работают с региональными центрами сервисного обслуживания и отслеживают уровень предоставленных ими услуг. Третья группа представлена инженерами по сервисному обслуживанию.
Четыре года назад департамент по сервису SystemGroup состоял из восьми человек. Сейчас в его составе 62 штатных сотрудника. Если учитывать регионы, всего – около 100 человек».
Следует отметить, что некоторые компании-поставщики оборудования не развивают сервисные услуги как отдельное, приносящее прибыль направление. Специалисты такого отдела обслуживают только то оборудование, поставкой и инсталляцией которого занималась их компания. По словам специалистов, такая организация работы сервисного отдела не стимулирует материальную заинтересованность ее сотрудников. Рассказывает Вадим Литвинов: «Большинство лидеров среди компаний-поставщиков торгового оборудования декларируют наличие у них сервисной службы. Различаются эти службы по количеству и качеству предоставляемых услуг. Минус некоторых таких служб состоит в том, что они в основном поддерживают отделы продаж, то есть не являются зарабатывающими структурами. Как показывает практика, при такой организации бизнеса, сотрудники не заинтересованы в выполнении большего объема работы, так как не получают от этого никаких дивидендов».
Относительно создания сервисного центра в составе компании-ритейлера единого мнения у участников рынка не существует. Ритейлеры говорят о том, что формирование собственного сервисного центра – вполне логичный и оправданный шаг. В отличие от них, специалисты сервисных компаний указывают на негативные стороны такого решения. По мнению Андрея Мироненко, «сервисная служба в рамках даже крупного ритейлера – это неправильный подход к организации работы компании в целом. Такие сервисные службы, как правило, полифункциональны, что не позволяет им оказывать сервисные услуги на высоком профессиональном уровне. Кроме того, компания-ритейлер вынуждена выделять дополнительные средства на содержание собственной инфраструктуры, что в ряде случаев неблагоприятным образом сказывается на рентабельности. Сервисная служба в структуре компании-ритейлера – это вспомогательное подразделение, которое является дополнением к основному виду деятельности – торговле. Поэтому я считаю, что наиболее оправданный по всем позициям вариант – отдавать сервисные услуги на аутсорсинг. Можно сказать, что на сегодняшний день соотношение между организациями, которые обращаются к сторонней сервисной компании, и теми, кто имеет собственную сервисную службу, составляет 80/20».
Специалисты утверждают, что создание собственного сервисного центра – дополнительные и низкорентабельные капиталовложения со стороны ритейлера. Содержание собственного профессионального сервисного центра – удовольствие не из дешевых, требующее серьезных финансовых вложений в профессиональную подготовку специалистов, их обучение у производителей торгового оборудования, в формирование технической базы подменного фонда запасных частей и прочее. Рассказывает Александр Гудыма, технический директор компании «Айсберг»: «Во всем мире производство оборудования, его монтаж и обслуживание – это разные сферы деятельности, которые осуществляются разными компаниями. Опыт нашей работы полностью подтверждает эту мировую практику. Сегодня, чтобы предоставить сервисные услуги того высокого уровня, который требуется супермаркетам, необходимо в каждом городе создавать отдельную полноценную структуру, в которую будут входить собственный диспетчерский пункт и несколько квалифицированных сотрудников для круглосуточного обслуживания объектов. В идеале, это должны быть специализированные фирмы, с которыми поставщики оборудования работают по договору. На сегодняшний день, когда в некоторых городах открыт один, в лучшем случае, несколько супермаркетов, и нет экономической основы для функционирования таких компаний, поставщики оборудования развивают собственную сервисную службу или заключают договора с частными лицами и небольшими ремонтными фирмами, имеющими опыт работы с торговым холодильным оборудованием».


СПЕЦИАЛИСТЫ СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ
Общая схема работы объекта продуктового ритейла довольно сложна, что обусловлено, прежде всего, многочисленными процессами, которые выполняет производственное оборудование. Его обслуживанием занимаются холодильщики, электрики, механики и другие специалисты. Для обслуживания кассового и штрих-кодового оборудования необходимы специалисты со знаниями в области электроники. По словам Вадима Литвинова, «в супермаркетах устанавливаются различные виды оборудования: холодильная мебель, кассовые боксы, стеллажи, холодильные камеры, системы хладоснабжения, а во многих магазинах присутствует и различное технологическое оборудование для производственных цехов и т.д. Соответственно, для сервисной поддержки объекта требуется целая команда квалифицированных специалистов. В Украине получить необходимые знания, а уж тем более практические навыки, зачастую просто негде. Это одна из причин, почему мы не рекомендуем ритейлерам организовывать собственные сервисные подразделения. Специалисты компании «Новый Проект» проходят обучение непосредственно у производителей оборудования, которое включает в себя базовое обучение, стажировки и регулярное повышение квалификации на семинарах».
Основными показателями работы сервисной службы должны стать:
– профессионализм сотрудников, который позволит устранить поломку любой степени сложности;
– быстрота реагирования и скорость устранения поломок. Чем быстрее сервисная служба устранит неисправность, тем меньшими будут финансовые потери ритейлера;
– высокий уровень технической оснащенности, наличие укомплектованного рабочим оборудованием и ключевыми узлами подменного фонда. Хорошая техническая оснащенность и наличие подменного фонда позволяют специалистам осуществлять обслуживание всех видов оборудования и устранять за относительно короткий промежуток времени даже самые крупные поломки.
Качество сервисного обслуживания отображается на уровне продаж. К примеру, чем качественнее и оперативнее работает оборудование, которым оснащено рабочее место кассира, тем быстрее продвигается очередь и реализуются товары. Покупатель не испытывает негативных эмоций по поводу простаивания в очереди и у него не пропадает желание посетить этот магазин снова.


СТОИМОСТЬ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Сотрудники сервисных компаний отмечают, что многие ритейлеры до сих пор руководствуются желанием получить максимальный набор услуг за минимальную плату. Как показывает практика, ритейлеры, которые пришли к пониманию того, что качественный продукт, в том числе и сервис, не может быть дешевым, со временем оказываются в более выигрышном положении нежели те, которые отдали предпочтение дешевому сервису. По словам Андрея Мироненко, «достаточно часто ритейлер выбирает сервисную организацию посредством тендера. Тендер – это проявление нормальной здоровой конкуренции. Его условия в полном объеме должны учитывать те требования, которые будут предъявляться к сервисной организации, чтобы в последствии не возникло недоразумений. Однако зачастую в тендере главную роль играет цена. Как известно, поставщики услуг с более низким качеством предлагают более низкую цену. Вместе с тем, как показывает практика, в процессе работы организация все равно выйдет на сумму, которую первоначально она не заявляла (за счет счетов по оплате ремонта, дополнительных услуг и пр.)».
На стоимость сервисных услуг влияют следующие факторы:
– характер и сложность поломки. Данный фактор влияет на стоимость сервисных услуг при ситуативном обращении ритейлера. Если между сторонами подписан договор о долгосрочной сервисной поддержке, масштаб поломки имеет не столь большое значение;
– профессиональный уровень компании-поставщика сервисных услуг. От этого фактора во многом зависит качество выполняемых работ. Услуги крупной сервисной компании с широкой сетью сервисных центров будут отличаться от стоимости услуг более мелкой компании.
Важно учесть еще один существенный фактор, который влияет на стоимость сервисных услуг – менеджмент компании-ритейлера. По словам Андрея Мироненко, «условия договора зависят от того, сколько менеджмент компании готов платить и услуги какого качества получать от компании, которая предоставляет сервисные услуги. Максимальная сумма, которая существует в этом сегменте рынка, – $50-60 в месяц за рабочее место. Эту цену на сегодняшний день рынок принимает. Однако есть ритейлеры, у которых стоимость обслуживания рабочего места составляет $10-12 в месяц».
Если речь идет о договоре, заключенном ритейлером и компанией-поставщиком сервисных услуг, то на стоимость обслуживания будет влиять спектр предоставляемых услуг, зафиксированных в договоре. Так, услуги общего характера по обслуживанию торгового оборудования будут стоить меньше, чем договор на предоставление комплексных услуг.


ЧАСТОТА ПРОВЕДЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
По словам специалистов, наиболее оптимальная частота проведения технического обслуживания электронных систем – один раз в месяц или квартал. Как показывает практика, такая периодичность позволяет обнаружить первые признаки неполадок, а также вовремя предотвратить их.
Ежемесячное обслуживание представляет собой комплекс организационно-технических мероприятий, которые направлены на поддержку установленного оборудования в исправном состоянии. Это – плановый внешний осмотр на предмет механических повреждений, на наличие загрязнений и влаги, а также проверка работоспособности узлов и систем оборудования. Кроме того, при необходимости специалисты сервисного центра проводят инструктаж по эксплуатации, поскольку часто причиной всевозможных неполадок в работе оборудования выступает человеческий фактор – то, каким образом эксплуатируется оборудование сотрудниками объекта продуктового ритейла. По словам специалистов, очень важно не просто объяснить, каким образом пользоваться тем или иным оборудованием, но также донести до сознания сотрудников магазина важность щадящего отношения к нему.
Ежеквартальное обслуживание имеет свою специфику, поскольку состоит из комплекса действий, направленных на анализ работы оборудования. «Ежеквартальное обслуживание, – рассказывает Андрей Мироненко, – отличается от ежемесячного перечнем проверяемого оборудования и включает анализ его работы. При ежеквартальном обслуживании проводится более глубокая проверка».
Проведение ежемесячного и ежеквартального технического обслуживания закрепляется договором, который заключают ритейлер и сервисная компания. Кроме того, в договоре может быть указано, что в случае увеличения нагрузки на торговое оборудование или изменения условий эксплуатации, сервисные компании обязаны увеличить количество посещений обслуживаемых ими объектов продуктового ритейла.
Что касается торгового оборудования, то частота проведения технического обслуживания может быть самой разной. К примеру, обслуживание стеллажей может проводиться раз в квартал, холодильных витрин – раз в две недели.


ДОГОВОР НА СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Договор на сервисное обслуживание – обязательное условие нормирования отношений между ритейлером и компанией-поставщиком сервисных услуг. Условия заключения договоров зависят от многих факторов, главными из которых являются требования ритейлера к сервисной компании. В процессе заключения договора обсуждаются обязанности компании, а именно – набор сервисов и сроки их предоставления.
Отправными точками в договоре выступают набор сервисных услуг, сроки реагирования и срок действия договора. Перечень услуг, которые может предоставлять сервисная компания, довольно широкий. Ввиду этого могут заключаться договора, включающие минимальный набор сервисов, к примеру, профилактика и надзор за работой торгового оборудования, и максимальный – по принципу «все включено». Второй вариант означает, что сервисная компания оказывает полный спектр услуг по обслуживанию и обязуется самостоятельно, без предварительного уведомления со стороны ритейлера, контролировать работоспособность оборудования. По словам Андрея Мироненко, «существуют жесткие договора, в которых прописано, что за 4 часа должно произойти не только реагирование на поломку, но и ее устранение. В таких случаях устранение неполадок происходит в основном путем использования подменного фонда. Исходя из того, гарантийное ли это оборудование, выставляются дополнительные счета. Такая практика оказания сервисных услуг существует во всем мире.
Согласно украинской практике, договора на предоставление сервисных услуг, как правило, заключаются сроком на один год. Если по истечении срока действия договора стороны не заявили о необходимости изменения условий или полном его расторжении, действие этого документа автоматически пролонгируется». Также существует возможность заключения договоров на более длительные сроки.


СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ В РЕГИОНАХ
Как утверждают специалисты, уровень сервисного обслуживания в региональных объектах продуктового ритейла отличается от столичного, прежде всего, временем реагирования. Компания, которая имеет развитую сеть центров сервисного обслуживания, способна обслужить вызов на протяжении нескольких (до 24-х) часов, в то время как компания с менее разветвленной системой сервисных центров имеет значительно большие сроки реагирования.
Как отмечают специалисты, спрос на сервисные услуги в регионах значительно ниже столичного. Региональные ритейлеры не спешат вкладывать деньги в инструментарий борьбы в конкурентной среде. Однако, если ритейлер старается поддерживать одинаково качественный уровень собственного бизнеса как в столице, так и в регионах, а также абстрагироваться от чуждого его бизнесу занятию, он заинтересован в профессиональном сервисном обслуживании во всех своих объектах не зависимо от их территориального расположения.
Рассказывает Андрей Мироненко: «В регионах сервисные услуги востребованы еще не в столь полной мере, как в столице, хотя уровень обслуживания в региональных супермаркетах не ниже столичных, а иногда и выше. Есть такие регионы, которые опережают Киев по качеству обслуживания. К примеру, одесский ритейлер «Таврия В» по уровню инноваций на порядок выше столичных ритейлеров. В магазинах «Таврии В», например, используются электронные ценники. Впервые данная практика внедрена именно в Одессе. Таким образом, компания-ритейлер привлекает к себе клиента за счет инноваций, качества и скорости обслуживания».
Как правило, в том регионе, который был выбран крупным ритейлером для развития, компания-поставщик торгового оборудования создает центр сервисного обслуживания. При этом объем услуг, предоставляемых центром, как правило, не уступает тому, который предоставляется в столице. Сервисные компании стараются перенести в регионы качественные и временные стандарты своей работы. Изначально они ставят перед собой цель сохранить объем предоставляемых услуг, а также сроки реагирования, к которым привыкли столичные ритейлеры.
По словам Вадима Литвинова, «для сетевых ритейлеров, которые расширяют свой бизнес в регионах, особенно важно получать одинаково качественную сервисную поддержку объектов во всех точках Украины. Для достижения этой цели компания «Новый Проект» активно развивает сеть сервисных центров на базе наших региональных представителей и партнеров». Дополняет Андрей Мироненко: «Для работы с центрами сервисного обслуживания специалистам передаются знания по работе со всем оборудованием, которое будет поставлено клиенту. Таким образом, специалисты получают всю необходимую базу знаний. С нашей стороны постоянно проводится мониторинг качества предоставляемых услуг и работы оборудования. Мы получаем отзывы со стороны клиента, а также со стороны центра сервисного обслуживания».
В целом, как отмечают специалисты, потребность в сервисном обслуживании возникает везде, где существует рынок ритейла. Появляющиеся в регионах центры сервисного обслуживания, которые организовывают компании-поставщики торгового оборудования, изначально ставят перед собой задание максимально приблизиться к тем стандартам работы, которые существуют в столице. В частности, это касается сроков реагирования. Рассказывает Вадим Литвинов: «На сегодняшний день максимальный срок реагирования сервисной службы в регионах (то есть время с момента поступления заявки до начала работы специалистов на объекте) составляет не более 24-х часов. И это время постоянно сокращается. По Киеву этот показатель не превышает 4-х часов. Что же касается качества, оно одинаково и в Киеве, и в Донецке, и в Городище Черкасской области».
По словам Александра Гудымы, «сейчас торговые сети заходят в небольшие города, и наша сервисная служба расширяется вместе с ними. Мы работаем с крупными сетевыми операторами рынка, и если планируется открытие нового супермаркета в одном из городов Украины, это значит, что там обязательно будет создана региональная сервисная служба для обслуживания этого объекта. С увеличением количества супермаркетов, пусть это даже будут объекты разных торговых операторов, появится экономическая основа для работы сервисных предприятий, и одна развитая специализированная компания сможет предоставить услуги высокого уровня по обслуживанию оборудования всех этих магазинов в своем городе и области. Например, уже сегодня в Херсоне и Николаеве работает такая сервисная фирма, с которой мы успешно сотрудничаем по обслуживанию наших клиентов».
На сегодняшний день прослеживается позитивная динамика спроса на сервисные услуги со стороны ритейлеров. По словам Андрея Мироненко, «это проявляется в увеличении количества обслуживаемого оборудования, а также частоте обращений по вопросам сервисного обслуживания оборудования, поставкой которого занималась не наша компания. С региональными представителями работать сложнее. Конкуренция в регионах еще невелика, однако она уже начинает сказываться на уровне сервисных услуг».
По мнению специалистов, уже в ближайшие два года ситуация на украинском рынке сервисных услуг изменится в лучшую сторону. Андрей Мироненко отмечает, что «соотношение компаний-ритейлеров, которые пользуются услугами сторонней сервисной компании, и тех, кто организует собственные сервисные центры, составит 90/10».


Мнение эксперта


Вадим Литвинов, директор Сервисного направления компании «Новый Проект»

Есть ли смысл в организации ритейлером собственной Сервисной службы?
Организация собственной Сервисной структуры ставит больше задач, нежели решает проблем. Во-первых, сервисное подразделение нуждается в оборудованном весьма недешевой техникой помещении. Во-вторых, сотрудники такой службы должны обладать необходимыми навыками и квалификацией, а найти таких сотрудников очень непросто, ведь в Украине крайне мало учебных заведений этого профиля. Фраза «Специалисты размножаются исключительно в неволе» в полной мере раскрывает суть кадровой ситуации специалистов сервиса в Украине. Только организация, постоянно работающая с производителями оборудования, может себе позволить обучать у них сотрудников. Кроме того, такие специалисты достаточно дорого стоят. О том, к чему приводит «обслуживание» различных «Кулибиных» не хочется даже вспоминать. Профессиональное оборудование должны обслуживать профессионалы. В-третьих, ритейлеру потребуется достаточно обширный склад запчастей, которые, в отличие от компаний-поставщиков, ему будет не так то просто достать. В-четвертых, собственный сервис – это структура, требующая полного «погружения», и при этом не зарабатывающая ритейлеру денег. Стоит ли отвлекаться от бизнеса и тратить силы и деньги на достаточно ненадежную структуру, когда за меньшие деньги сервис можно поручить профессионалам.
Есть ли возможность без потерь в качестве уменьшать время ремонта оборудования?
Такая возможность есть. Я считаю, что у любой профессиональной Сервисной организации, обязательно должен быть подменный фонд оборудования. Специалисты Сервисной службы, приехав по вызову на объект, оценивают масштаб неисправности и время, за которое она без потери в качестве может быть устранена. В случае если это время достаточно велико, к примеру, неделя, из подменного фонда наши специалисты привозят рабочий аналог неисправного оборудования и заменяют им поломку, которая устраняется уже за пределами ритейл-объекта. Таким образом, хотя ремонт еще даже не начался, супермаркет работает в обычном режиме. Далее происходит ремонт оборудования, и в удобное для работы объекта время, например, ночью, осуществляется обратная замена.
Какие задачи решает плановое техническое обслуживание?
Проведение плановых ТО направлено на профилактику неисправностей. Приехав на объект, специалисты Сервисной службы проверяют работу оборудования, устраняют мелкие неисправности, при необходимости выполняют очистительные работы, выявляют случаи неправильной эксплуатации оборудования, которые могут привести к поломкам и т.д. Более того, квалифицированные специалисты по малейшим признакам прогнозируют возникновение крупных неисправностей и заблаговременно предупреждают о них ритейлора. Таким образом, появляется возможность устранить «назревающую» поломку еще до ее возникновения, причем сделать это в удобное для работы супермаркета время. Замечу, все эти работы выполняются по согласованному с ритейлером графику, в наиболее удобное для работы магазина время. Остается добавить, что посредством плановых ТО можно избежать порядка 90% неисправностей и сбоев работы оборудования.
По какому графику работает Сервисная служба?
В случае возникновения неисправности, Сервисная служба должна оперативно отреагировать и устранить эту неисправность. Оперативность и мобильность должны стать синонимами любого сервиса. Соответственно специалисты Сервисной службы «Нового Проекта» готовы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без выходных и праздников. Неисправность не спрашивает, в какое время ей лучше случиться, значит, мы должны быть готовы в любой момент.