«Рустлер Недвижимость Сервис»: «Мы становимся частью команды клиента»

Расскажите, за счет чего новой для украинского рынка компании удалось закрепиться в своем сегменте. Тарас Шелемех, генеральный директор компании «Рустлер Недвижимость Сервис» ФОТО: «РУСТЛЕР НЕДВИЖИМОСТЬ СЕРВИС» Наша компания является предприятием со 100% иностранными инвестициями из Австрии. Решение о выходе на украинский рынок было принято акционерами компании в 2007 году, когда ситуация во всех секторах экономики страны, в том числе на рынке недвижимости Украины, выглядела оптимистично. После непродолжительного периода подготовительных мероприятий к оказанию услуг мы приступили к работе осенью 2008 года, когда, собственно, и начались негативные кризисные явления. Но, несмотря на это, мы начали активно развивать все основные направления деятельности компании, что и стало главной причиной не только выживания, но и успешного развития: в 2008 году мы обрели первых клиентов в области технического обслуживания систем зданий (facility management), выполнили несколько проектов по реконструкции банковских отделений, приступили к сотрудничеству с одним из мировых лидеров по производству замковых цилиндров и систем мастер-ключ – австрийской компанией EVVA. С весны 2009 года мы получили в управление ТРЦ City Center в Николаеве. Подведите итоги деятельности компании за период с момента выхода на рынок: как изменился список предоставляемых услуг, профессиональный состав компании, как произошло расширение географии присутствия, расширение клиентской базы, др. Наш базовый набор услуг особо не изменился с момента начала работы в Украине, мы занимаемся тем, что умеем делать хорошо, – управлять коммерческими объектами, эксплуатировать и обслуживать технические системы зданий, осуществлять менеджмент проектов строительно-монтажных и ремонтных работ, а также заниматься модернизацией и ремонтом оборудования, например, эскалаторов, лифтов, систем пожарной безопасности и т.д. Особо отмечу такую услугу как поддерживающий брокеридж в отношении управляемых нами торгово-развлекательных центров. Это в какой-то мере вынужденная услуга, которую мы оказываем нашим клиентам – владельцам объектов недвижимости. На начальном этапе развития компании брокеридж не входил в наши планы, поскольку мы понимаем, что это отдельный бизнес, требующий наличия большого опыта работы и досконального знания рынка. Однако, общаясь с лидерами рынка консалтинга, мы понимаем, что им не интересно искать для нас арендаторов на площади объемом 100-1000 м² – ведь они заняты наполнением преимущественно новых крупных проектов, да еще и на эксклюзивной основе. По этой причине мы сами заполняем появляющиеся свободные площади, в том числе и в офисных зданиях. При этом ни в коем случае не отказываемся от сотрудничества с ведущими международными и украинскими консультантами. Наоборот, мы их приглашаем к активной работе по успешному заполнению объектов. Что касается профессионального состава команды компании, мы гармонично росли и развивались по мере увеличения задач и количества клиентов. В настоящее время у нас в управлении находятся торгово-развлекательный центр, торгово-офисный центр, несколько офисных зданий с торговыми площадями, складские помещения. В Украине мы успешно работаем, помимо Киева, в таких городах как Харьков и Николаев, в мае открываем офис в Одессе, ведем переговоры об управлении объектами в Донецке. С какими новыми проблемами Вам пришлось столкнуться в посткризисный период? Основной проблемой, если можно так выразиться, связанной, собственно, с кризисом и которая коснулась очень многих, если не всех, профессионалов на рынке недвижимости, я назвал бы почти полное отсутствие новых иностранных инвесторов, которые составляют нашу основную целевую группу клиентов. Именно они традиционно прибегают к аутсорсингу профессионального управления и технического обслуживания в развитых европейских странах и в США. Соответственно, темпы развития компании оказались не такими быстрыми, как мы рассчитывали в 2007 году. Что касается ведения бизнеса в Украине, то также к проблемным вопросам можно отнести устаревшие непрогрессивные нормы, до сих пор действующие во многих сферах государственного регулирования вопросов строительства и эксплуатации. Какие услуги, предоставляемые компанией «Рустлер Недвижимость Сервис», на сегодняшний день пользуются наибольшим спросом? Основным спросом пользуются услуги property и facility management, менеджмент небольших проектов реконструкций, поддерживающий брокеридж для ТРЦ и БЦ. На развитии этих услуг мы и планируем сконцентрироваться в дальнейшем. Назовите Ваших крупнейших клиентов на украинском рынке в сегменте коммерческой недвижимости. Нашими крупнейшими клиентами по управлению являются австрийская компания UNIQA Real Estate Management GmbH, банк UniCredit, компания Ektornet Management Ukraine (Swedbank Group), а также частные инвесторы. Что касается услуг в рамках facility management, мы работаем со многими банками и компаниями, выбирающими необходимый набор услуг в зависимости от имеющихся на объектах систем и необходимости их регулярного обслуживания. Среди них – Credit Agricole. Практикуете ли Вы индивидуальный подход к каждому клиенту? То есть, цена пакета услуг для каждого клиента имеет индивидуальный характер? Характерный ли такой подход для материнской компании – Rustler Gruppe GmbH? Как член Rustler Gruppe мы придерживаемся корпоративных стандартов работы как при подготовке предложений по управлению объектами, так и в ежедневной работе. Самое важное и сложное в нашей деятельности – это обеспечение и поддержание высокого уровня разнообразных оказываемых услуг: от клининга до обслуживания системы BMS. Сбой в любой системе или несвоевременное выполнение какой-либо задачи (даже вывоз мусора) может стать серьезной причиной недовольства заказчика и его арендаторов. Поэтому вопросам контроля качества мы уделяем максимальное внимание. Несмотря на стандартизацию стиля работы, должностных обязанностей сотрудников, используемых компьютерных систем, конечно же, с каждым клиентом мы работаем индивидуально, исходя из многих факторов, таких как объем поставленных задач, согласно договору, необходимый набор отчетов, требуемых клиентом. Работая уже несколько лет с нашими клиентами, мы становимся как бы частью команды клиента, проникаемся их корпоративной культурой и стремимся сделать все возможное для достижения совместного успеха по каждому объекту. Какой из сегментов недвижимости наиболее сложный для управляющей компании? Если говорить о коммерческой недвижимости, то наиболее сложными и комплексными с точки зрения управления являются ТРЦ, поскольку они, как правило, имеют современные инженерные системы, в них работает большое количество арендаторов. Особой заботой и отдельным направлением деятельности является маркетинг, в задачи которого входит привлечение посетителей в ТРЦ и постоянный «подогрев» интереса населения данного региона к объекту. Большая доля ответственности за качественное обслуживание зданий, помимо персонала управляющей компании, лежит на специализированных подрядчиках, так как в случае выхода из строя какой-либо системы, например, эскалаторов или системы кондиционирования, они обязаны в кратчайшие сроки, по сути, в течение нескольких часов, устранить возникшую неисправность. Поэтому подбору надежных подрядчиков управляющие компании уделяют особое внимание. Какие критерии являются самыми важными для собственника объекта недвижимости при выборе управляющей компании – широкий спектр услуг, высокое качество выполняемых работ, стоимость услуг, опыт компании, др.? Владельцам недвижимости в Украине уже хорошо известны основные игроки рынка услуг по управлению, которые имеют достаточно большой опыт работы и определенную репутацию как локальных фирм, так и их зарубежных материнских компаний. Как правило, собственники недвижимости проводят тендер на выбор поставщика услуг. Основными критериями для выбора партнера является опыт работы в Украине, количество аналогичных объектов в управлении, наличие страховки профессиональной ответственности, квалификация персонала, при этом стоимость услуг не является главным критерием, а скорее второстепенным, так как владелец заинтересован в качественном управлении и обслуживании своего объекта. Как бы Вы в целом охарактеризовали современную ситуацию в сегменте property и facility management Украины? Насколько остро ощущается конкуренция в этом сегменте? Несмотря на присутствие на рынке порядка пяти компаний, предоставляющих услуги property management, и 10-15 компаний, предлагающих услуги facility management, в целом, я охарактеризовал бы данный сегмент рынка Украины как начинающий свое развитие с огромным потенциалом роста в ближайшие пять лет. Пока что основными потребителями наших услуг являются компании с иностранным капиталом, но большинство владельцев коммерческой недвижимости – это украинские собственники, которые пока не торопятся передавать свои объекты в руки внешних управляющих компаний. Но случаев передачи в управление сторонней компании активов, собственниками которых выступают отечественные компании, становится все больше, поскольку владельцы начинают понемногу осознавать преимущества аутсорсинга. Если сравнить здание с автомобилем, то оба объекта представляют собой сложные предметы, требующие регулярного обслуживания, однако купив машину, совсем не обязательно строить и налаживать работу собственной СТО ради обслуживания одного авто. За счет наличия готовой инфраструктуры управляющих компаний (офис, управленческий персонал, сервисные машины и т.д.) в конечном итоге обслуживание зданий обходится собственнику дешевле, а все важные решения, например, подписание договоров аренды, формирование пула арендаторов, бюджет обслуживания принимаются и утверждаются, опять-таки, собственником. Резюмируя данный вопрос, отмечу, что мы не ощущаем острой конкуренции на рынке наших услуг, работы хватает всем, а у владельцев есть из кого выбирать. Какие конкурентные преимущества компании «Рустлер Недвижимость Сервис»? Наша компания имеет 77-летний опыт работы в Австрии и 5-летний – в Украине. Будучи одними из пионеров рынка управления в нашей стране, мы внедряем западные традиции работы с учетом местных реалий, но принципиально все работает как в Австрии, так и в Украине примерно одинаково: есть владелец, арендаторы, маркетинг, обслуживание технических систем, управление инфраструктурой (уборка, охрана), внешние контролирующие органы, нормы и правила. Один из принципов работы компаний Rustler Gruppe – оперативность: каждый запрос от клиента должен быть обработан в течение 24 часов, когда клиент получает ответ на поставленный вопрос, решается возникшая проблема или ему предоставляется информация о планируемом сроке решения соответствующего вопроса. Все отрытые бизнес-кейсы по каждому объекту регистрируются и ведутся в специально разработанной компьютерной программе, а в 2013 году мы планируем предоставить доступ нашим клиентам к записям в этой программе – подобная практика успешно внедрена в Австрии и работает уже несколько лет. Клиент будет видеть все, что происходит по конкретному вопросу, – переписку, комментарии специалистов, планируемый срок выполнения, ответственное лицо и т.д. Но главное преимущество «Рустлер Недвижимость Сервис» – это, конечно же, профессиональная команда, тщательно подобранная для решения поставленных перед компанией задач по управлению объектами, вверенными нашими клиентами.