О чистоте начистоту
Commercial Property №1 (5) январь 2004
В ходе рыночных преобразований считавшаяся раньше непрестижной уборка превратилась в новую сферу бизнеса, называемую «клинингом» (от английского «cleaning»). Сегодня профессиональную уборку невозможно представить без особых технологий, специального оборудования и квалифицированных кадров. По словам специалистов, клининговые услуги на украинском рынке пока что относятся к тем сферам деятельности, которые более всего нуждаются в применении новаторских подходов к работе и клиенту, а также – в привлечении мирового опыта.
Текст: Алиса Юрченко
ИЗ ИСТОРИИ
фото: «П. ДУССМАН-УКРАИНА»
Идея поставить уборку на профессиональную основу в Украине появилась в начале 1990-х, после первого знакомства с иностранным опытом. Основное направление, с которого начинали работу «первопроходцы» клинингового бизнеса в нашей стране, – это услуги по чистке ковровых покрытий, мягкой мебели и твердых поверхностей. Со временем ассортимент услуг по уборке помещений значительно расширился.
Зарождение клининга как бизнеса было обусловлено несколькими факторами. Во-первых, иностранные компании, пришедшие на украинский рынок, потребовали привычных для них услуг профессиональных уборщиков. Во-вторых, появилось и укрепилось понятие имиджа компании, одной из составляющих которого является уровень управления объектом недвижимости/офисом. В-третьих, были построены новые здания с использованием современных материалов, требовавших профессионального ухода с помощью определенных технологий.
Первыми клиентами клининговых компаний стали гостиницы, вокзалы и некоторые крупные фирмы с западным капиталом. Отметим, что на момент зарождения клинингового бизнеса не многие отечественные компании могли позволить себе эти услуги. К осознанию же необходимости профессиональной уборки украинские коммерческие организации пришли сравнительно недавно.
Стремительное развитие рынка клининговых услуг началось в 1998 году. В это время появилось большое количество новых служб, осуществляющих профессиональную уборку. Сейчас на рынке клининговых услуг, по приблизительным оценкам, работает около 50 компаний, среди которых особо можно выделить 8-10 крупных операторов, владеющих большей частью этой доли рынка. По словам специалистов, число участников украинского рынка клининговых услуг растет практически с каждым днем.
В последнее время украинские организации проявляют все больший интерес к клининговым услугам. «Если раньше нашими клиентами были в основном иностранные компании и представительства, – рассказывает Сергей Привалов, директор ООО «Евро Сити», – то сейчас, и это приятно отметить, клининговыми услугами хотят пользоваться многие отечественные организации. Клиентами нашей компании становятся банки, торговые, развлекательные, выставочные и бизнес-центры, санатории, вокзалы, рестораны, гостиницы».
И все же киевские клининговые компании сегодня обслуживают не более 5% помещений, требующих профессионального подхода к эксплуатации и поддержанию чистоты (для сравнения, в 2003 году в Германии более 85% предприятий и компаний негосударственного сектора прибегали к услугам клининговых компаний, еще около 15% содержали собственный штат уборщиков; в Москве по состоянию на конец 2003 года 15% компаний пользовались услугами профессиональных клинеров, а 85% справлялись с поддержанием чистоты и порядка собственными силами). Специалисты сферы клининга объясняют это неосведомленностью владельцев недвижимости о преимуществах профессиональной уборки или желанием сэкономить.
УСЛУГИ
Дмитрий Гончаров, директор клининговой компании «CID»
фото: Олег Сидоренко
Сегодня клининговые компании предлагают широкий спектр уборочных работ: комплексная уборка (комплексное обслуживание зданий и прилегающей территории); химчистка ковровых покрытий; химчистка текстильных изделий; уборка твердых поверхностей; мытье фасадов и оконных стекол; генеральная уборка после ремонта и так далее. Работы могут выполняться по заказу на разовой основе, или входить в стоимость контракта, обычно заключаемого на один год с возможностью дальнейшей пролонгации. Как отметил Дмитрий Гончаров, директор клининговой компании «CID», «разовые работы – это, как правило, частные заказы или заказы небольших офисов, которые прибегают к услугам профессиональных уборщиков «от случая к случаю». Контракт же обычно подписывают крупные организации. Но вместе с тем, контракт далеко не всегда является обязательным со стороны заказчика. Первое, с чем расстается предприятие в случае материальных затруднений, – это клининговые услуги. Для руководителя важно, прежде всего, выплатить зарплату своим сотрудникам или же отремонтировать оргтехнику, а клининговые услуги, по его мнению, могут и подождать».
ОБОРУДОВАНИЕ И СРЕДСТВА ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА
Украинские клининговые компании используют в основном импортные химические средства и оборудование. Предпочтение отдается таким маркам, как Chemspec, Tecno Trolley System, Ecolab; что касается различных средств чистки, то это: Strike, Premstrip, Premac Super, Laundry Fresh, Release, Carpetclean XL, Window Spirit, Graffiti Remover, Taxat Profi, Palmex Plus, Silex Universal, Palmsil, Ozonit, Tensil, Perovit, Renolit, Rilan, Windus, Sopal, Into Citrus, Pilax, Sator, Chromol, Noxa Liquid, Softenit Perfekt, Contra Saurer и другие.
СКОЛЬКО ЭТО СТОИТ?
Стоимость каждого вида услуг варьируется в зависимости от площади объекта уборки и ее специфики, сроков выполнения работ, степени загрязнения поверхностей. В среднем химическая чистка ковровых покрытий обойдется заказчику в 3-8 гривен за м2. Профессиональная чистка стула обойдется в 8-10 гривен, кресла – 26-30 гривен, дивана – от 65 гривен, салона автомобиля – 100-375 гривен. Уборка твердых поверхностей (в зависимости от вида услуг: чистка, нанесение защитно-декоративного покрытия, кристаллизация мрамора, защита гранита, нанесение воскового покрытия на паркет) оценивается в 4-40 гривен/м2; мойка окон и фасадных систем – 3-10 гривен/м2. Ежедневная комплексная уборка офисных и торговых помещений сократит бюджет клиента на 3-6 гривен/м2/в месяц, а за их разовую уборку придется заплатить 4-10 гривен/м2. Стоимость ежедневной комплексной уборки производственных площадей и технических центров составляет 3-20 гривен/м2, цена разовой услуги – 5-30 гривен/м2.
Чтобы оценить стоимость уборки помещения, менеджер клининговой компании должен посетить объект и осмотреть виды поверхностей. По словам представителей клининговых компаний, специалист определяет цену визуально, «на глаз». При этом учитывается время, требуемое для уборки участка, его заполненность мебелью, иными предметами. Если в помещении интенсивность заполнения интерьера высокая – цена несколько возрастает.
Кроме того, удорожание клининговых услуг может быть вызвано и небольшими объемами помещения, предназначенного для уборки. Как правило, клининговые службы неохотно соглашаются обслуживать маленькие офисы, а уж если берутся, то увеличивают цену в несколько раз. Поэтому в маленьком офисе клининговые компании обычно выполняют только специальные разовые услуги: чистку ковров, штор, мойку окон. Комплексное обслуживание помещения обходится таким фирмам очень дорого. В то же время на уборку больших объемов клиентам предоставляется скидка.
На вопрос: «стоит ли небольшим офисам обращаться в клининговую компанию?», среди самих профессиональных клинеров единого ответа нет. Но для тех, кто хочет сэкономить деньги и при этом не пострадать от непрофессионализма своей уборщицы, есть выход. Некоторые клининговые службы, как сообщили в компании «Латкрок», предлагают клиенту провести профессиональное обучение своих работников.
КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ
Сотрудницы одной из клининговых компаний осуществляют уборку ТЦ «Глобус»
фото: Олег Сидоренко
Как и в любой сфере деятельности, в клининге к персоналу предъявляются определенные требования. На собеседовании, прежде всего, осуществляется фейс-контроль. Человек, претендующий на работу, должен иметь опрятный и чистый вид – от этого зависит имидж и успех компании. В процессе разговора оценивается понимание претендентом своей будущей работы. Кроме того, учитывается образование, предыдущий опыт работы, навыки. Иногда компании предъявляют особые требования к возрасту и прописке персонала.
Обучение своих работников клининговые фирмы осуществляют самостоятельно, привлекая опытных специалистов, или же с помощью специальных компаний, занимающихся обучением клинингового персонала. Таких компаний на киевском рынке пока немного. «Наши сотрудники, – комментирует Сергей Привалов, – проходят профессиональное обучение в Германии и в Украине, посещают тематические выставки, мы сами проводим обучающие семинары».
Андрей Федорченко, начальник отдела клининга компании «Латкрок»
фото: Олег Сидоренко
Андрей Федорченко, начальник отдела клининга компании «Латкрок», рассказывает: «У нас есть выставочный зал, который одновременно является учебным центром, где проходит обучение работников. Это большая территория с множеством разнообразных покрытий, благодаря чему в одном помещении человек может попробовать все методы уборки, применить различные технологии, химические средства, научиться использовать уборочную технику».
Заработная плата персонала клининговых компаний в зависимости от должности составляет 400-1500 гривен. Это не фиксированная сумма, она может изменяться в зависимости от качества и объемов выполненной работы.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
Одной из серьезных проблем клининга является контроль качества уборки. Пока что проделанную работу на украинском рынке оценивают «на глаз». В утешение клининговые службы уверяют, что вследствие небольшой текучести кадров и, следовательно, опытности персонала, никаких проблем, как правило, не возникает.
В сегодняшних условиях показателем качества уборки является степень удовлетворенности заказчика. Если уборка производится на небольшом объекте, диспетчер клининговой фирмы звонит клиенту и узнает, как прошла уборка. На большой участок приезжает менеджер, который лично осматривает и оценивает проделанную работу. Существует еще одна проблема: как выбрать высокопрофессиональную компанию и не наткнуться на дилетантов? По наблюдениям представителей клининговых компаний, клиенты узнают об их услугах по рекомендательным письмам, советам своих знакомых и, конечно, благодаря рекламе.
В последнее время появилось много предприятий, которые берутся выполнять любую работу по низким ценам. «Часто фирмы выбирают одну из нескольких клининговых служб, сравнивая цены на их услуги», – отмечает Дмитрий Гончаров. – Важно понимать, что низкие цены – это далеко не лучший показатель качества услуг. Все клининговые компании утверждают, что они работают с профессиональным оборудованием и используют профессиональные средства. Это не так. На самом деле очень многие пользуются обычным стиральным порошком и работают на бытовом, непрофессиональном оборудовании. Последние – в состоянии назвать цену в два раза ниже. Естественно, качество будет соответствующим».
По словам Сергея Привалова, «гарантией высокого качества услуг компании является соблюдение ее сотрудниками всех отечественных и международных норм и стандартов качества уборки и чистки, в том числе ISO 9001, DIN, EN; правил техники безопасности, социальной защищенности сотрудников».
«ЗА» И «ПРОТИВ»
Среди преимуществ профессиональной уборки клининговые компании отмечают целый ряд факторов. А именно: высокое качество уборочных работ, производимых профессионалами на специальном оборудовании; экономическую выгоду, вытекающую из отсутствия дополнительных затрат на содержание штата работников и обслуживание техники; гарантии и ответственность, которую несет клининговая фирма перед клиентом. Кроме того, сюда относят экономию времени и сил, повышение производительности труда, увеличение срока службы отделки помещения и оборудования, поддержание престижа компании и так далее.
Существенным недостатком клининга, на первый взгляд, кажется его дороговизна. Но профессиональные клинеры убеждают, что значительные затраты у клиентов возникают только в первое время, тогда как наняв свой штат уборщиков, компаниям придется осуществлять дополнительные выплаты постоянно: заработная плата, отпуска, ремонт техники, испорченное имущество, ущерб, который никто не возместит. Хотя в клининговом бизнесе на сегодняшний день еще существует много проблем, требующих решения, специалисты отмечают большой потенциал украинского рынка данных услуг и высказывают надежду на установление в скором времени полноценной профессиональной конкуренции между клининговыми компаниями.
ОЛЕГ КАРАМАН, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ДП «П. ДУССМАН-УКРАИНА»
CP: Как у вас возникла идея заняться профессиональной уборкой?
Мои друзья пригласили меня в Германию, где и познакомили с этим видом бизнеса. Впервые посетив выставку в Кельне, я понял, что в Европе клининг – это огромная перспективная индустрия с колоссальной прибыльностью. Ведь после жизнедеятельности человека остается большое количество мусора, который кто-то должен убирать. В Украине на тот момент никто не понимал необходимости профессиональной уборки. У меня появилось желание привнести в нашу страну европейский сервис.
CP: Охарактеризуйте современное состояние рынка клининговых услуг в Украине.
Сегодня у нас уже научились красиво и правильно строить, но обслуживать объекты недвижимости и прилегающую территорию профессионально во многом пока не умеют, и даже не проявляют заинтересованности в данном вопросе. Если в Европе на ежегодных клининговых выставках (Кельн, Берлин, Амстердам) всегда наблюдается ажиотаж, то в Украине подобные мероприятия мало кто посещает. Никому сегодня это еще не интересно. Хотя, по сравнению с 1994 годом, когда мы только начинали и о клининге практически никто ничего не знал, на сегодняшний день уже есть некоторый прогресс.
CP: Какими вы видите перспективы развития клининга на украинском рынке?
Я думаю, что клининг в Украине будет эффективно развиваться. Со временем возрастет конкуренция, на рынке останутся те компании, которые занимаются обучением своего персонала и повышением его профессионализма, вкладывают деньги в сервис, следят за качеством услуг.
Украинские предприятия в будущем еще осознают необходимость услуг профессиональных уборщиков и придут к тому, что не свойственные компаниям работы нужно переложить на плечи профессионалов. Ведь в принципе, почему товар украинских фабрик пользуется меньшим спросом, чем импортный? Потому что директор нашей фабрики занимается не только производством своей продукции, но и вопросами охраны помещений, технического состояния здания, ремонта поломок, питания персонала, уборки и так далее. А на разработку продукции, на его непосредственные прямые обязанности, у него остается минимум времени. Иностранные компании направляют свои усилия на улучшение качества, внешнего вида, путей распространения продукции, и не затрачивают дополнительное время и силы на выполнение работ, которые им не свойственны. В США, например, 80% площадей убираются в режиме аутсорсинга. Я бы хотел, чтобы Украина в этом плане вышла на мировой уровень сервиса.
АЛЕКСАНДР БУТКО, ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА КЛИНИНГА КОМПАНИИ «ТЕХНО СИЛА»
Александр Бутко, директор департамента клининга компании «Техно Сила»
фото: Олег Сидоренко
CP: Какие крупные обьекты сейчас обслуживает ваша компания?
В настоящее время среди наших клиентов – центр торговли Metro Cash & Carry, бизнес-центр «Милленниум», бизнес-центр «Иса Юнион», ING Банк, Мировой Банк, Сити Банк и много других клиентов, которых мы обслуживаем разово или же раз в несколько месяцев.
СP: По каким параметрам клиент выбирает клининговую компанию?
В основном клиент узнает о работе компании из рекомендательных писем и советов знакомых. Клининг – это специфический вид услуг, который никто не доверит человеку с улицы. Кроме того, важным фактором при выборе клининговой службы является ценовая политика компании.
CP: Какими вы видите перспективы развития клининговых услуг в Украине?
Безусловно, в Украине есть перспективы для успешного развития клининга. Уровень доходов населения постепенно растет, увеличивается минимальная заработная плата, и, следовательно, возрастают возможности и потребности граждан, все больше людей задумывается о необходимости услуг профессиональных уборщиков. Поэтому постепенно увеличивается количество заказов и объем работ, производимых клинерами. Вообще, особенностью клининговых услуг является то, что они всегда будут востребованы рынком недвижимости.
ДЕНИС КИШ, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР КОМПАНИИ SHADEN GROUP
Денис Киш, генеральный директор компании Shaden Group
фото: Олег Сидоренко
CP: Каковы преимущества и недостатки процесса профессиональной уборки?
Преимуществ множество: как финансовых, так и качественных. К примеру, оплата услуг клининговой компании уменьшает налогооблагаемую прибыль компании; оплата же содержания собственного штата увеличивает фонд заработной платы. При уходе за масштабными объектами и дорогими интерьерами услуги клининговой компании всегда дешевле содержания собственного штата – это подтверждено расчетами и многолетним опытом работы и клининговых компаний, и владельцев недвижимости. Чем больше помещение и дороже интерьер, тем выгоднее сотрудничество с клининговой компанией. Для помещений площадью более 500 м2 или имеющих мраморное покрытие самостоятельная уборка в 100% случаев – неэффективное решение. Тем более владельцам объектов и офисов для выполнения разовых клининговых работ бессмысленно покупать дорогое профессиональное оборудование. Если затрагивать недостатки, то упомяну, что не все фирмы предоставляют услуги высокого качества, и после сотрудничества с подобными организациями у заказчика складывается мнение, что большинство клининговых фирм работает на неудовлетворительный результат. Естественно, это не так. В профессиональной клининговой компании необходим соответствующий менеджмент, осуществлять руководство должны профессионально обученные специалисты с опытом работы в сфере управления коммунального менеджмента не менее 3-5 лет.
CP: По каким параметрам клиенты выбирают клиниговую компанию?
Выбирая клининговую компанию, стоит обратить внимание на ее послужной список. Его качество и продолжительность сотрудничества компании с клиентами проиллюстрируют уровень профессионализма оператора в полной мере. Важны и рекомендации: когда работа выполнена с отличным качеством и заказчик полностью удовлетворен, он даже без просьбы со стороны подрядчика порекомендует фирму партнерам. Тактика же выбора самого низкого ценового предложения в корне не верна. Стоимость работ сильно колеблется в зависимости от профессионализма топ-менеджмента компании, от уровня подготовки рядовых сотрудников, качества расходных материалов и используемой техники. Все индивидуально.
Самый лучший вариант – выбрать фирму с хорошим именем и репутацией и договориться о приемлемой цене. Чтобы правильно оформить заказ на уборочные работы, необходима встреча офис-менеджера фирмы, которой требуются услуги, и представителя клининговой компании. Специалисту необходимо составить четкое представление о заказе. Переговоры должны проходить на территории клиента. Только после их проведения можно составить грамотное коммерческое предложение.
Еще два важных нюанса: совпадение взглядов клиента и заказчика, и грамотно составленное коммерческое предложение оператора рынка клининговых услуг.
Мойка фасада здания Министерства транспорта Украины по пр. Победы, 14
фото: SHADEN GROUP
CP: Какой полный цикл и спектр услуг как правило предоставляют клининговые компании?
– Мытье окон, лоджий, витрин, жалюзей, вывесок, зеркальных фасадов, крыш с решетками и без них на любой высоте;
– Комплексная срочная уборка помещений, уничтожение запахов, выведение пятен;
– Экологически чистая уборка без применения химических средств, при помощи профессионального парогенератора;
– Химчистка ковров, ковровых покрытий, мягкой и кожаной мебели;
– Комплексная уборка после строительно-ремонтных работ (вывоз строительного мусора, мойка стекла, комплекс работ по чистке эскалаторов, уход за полами, проблемными швами и плиткой);
– Профессиональная уборка складских и промышленных объектов;
– Дезинфицирующая чистка саун, бассейнов, труб;
– Чистка офисной техники (оргтехника, компьютерная техника);
– Восстановление зеркального блеска покрытий из натурального камня, кристаллизация и полировка;
– Нанесение защитных износостойких, грязе- и водоотталкивающих пленок и специальных покрытий на любые твердые напольные поверхности, уход за проблемными швами и плиткой;
– Уборка наружных прилегающих территорий.
