КТО ЗАНИМАЕТСЯ УПРАВЛЕНИЕМ ТЦ? Отечественный рынок управленческих услуг еще только начинает формироваться, и полноценному его развитию, по мнению экспертов, пока мешает неготовность владельцев поручать регулирование сторонним специалистам вопросов, касающихся арендных платежей и финансовых потоков, генерируемых объектом. Как результат – привычная на Западе схема развития объектов в сфере коммерческой недвижимости, при которой девелопер выводит на рынок объект, полностью отдает его управление на аутсорсинг и продает, пока не работает в Украине. Более того, отечественные застройщики пока не спешат расставаться с таким прибыльным активом, каковым является на сегодняшний день ТЦ. Эксперты выделяют два основных подхода к организации управления отечественными ТЦ: 1. Собственник осуществляет управление ТЦ самостоятельно путем создания специального департамента/подразделения или отдельной компании, отвечающей за все вопросы управления объектом. 2. Собственник нанимает специализированную компанию, предоставляющую услуги в области управления ТЦ. По словам Галины Малиборской, главы отдела торговой недвижимости компании «Colliers International Украина», «независимо от того, какой способ решения этого вопроса выбран, задача остается той же – эффективно управлять объектом, приносящим доход, с целью постоянного увеличения его ценности. Этот процесс подразумевает многое: правильный выбор стратегии управления, ведение эффективного бухгалтерского учета и финансов, создание наиболее оптимального ансамбля арендаторов, техническое обслуживание недвижимости, поддержание чистоты и порядка, а также разработку и проведение необходимых рекламных кампаний для продвижения торгового центра на рынке».
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА В СОСТАВЕ ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ На сегодняшний день наиболее распространенным видом управления ТЦ в Украине является создание собственной управленческой структуры в составе девелоперской компании. Так, например, по этому принципу осуществляется управление практически всеми торговыми центрами в столице: ЗАО «Лекс-Холдинг» является одновременно и собственником, и управляющей компанией ТРЦ «Караван»; ЗАО «Мандарин Плаза» – собственник и управленец ТК «Мандарин Плаза»; компания «Бриз-Инвест» – собственник и управляющая компания ТЦ «Альта Центр». Рассказывает Михаил Ханин, генеральный директор ООО «Бриз-Инвест» (управляющая компания ТК «Альта Центр»): «Торговый комплекс «Альта Центр» находится под управлением компании «Бриз-Инвест», в собственности которой – сам объект и право на долгосрочную аренду земельного участка. Такая схема определена желанием инвестора контролировать все этапы развития проекта – от стадии проектирования и строительства объекта до последующего оперативного управления. Функционально управление торговым комплексом «Альта Центр» включает в себя, помимо технического обслуживания здания, работу с арендаторами – ведение подписанных договоров, а также поиск новых арендаторов; разработку и реализацию маркетинговой политики комплекса, рекламную поддержку. В структуре управляющей компании, соответственно, выделяются инженерная служба, отделы аренды и маркетинга, а также другие вспомогательные службы, обеспечивающие вертикальные и горизонтальные связи между всеми отделами компании. То есть, управленческие функции «Бриз-Инвест» в данном случае можно назвать «под ключ», учитывая, что компания прибегает к услугам подрядчиков, но перед инвестором несет генеральную ответственность за реализацию всех работ по данному объекту». Об опыте создания штатной управленческой команды рассказывает Александр Черницкий, первый заместитель председателя правления ЗАО «Мандарин Плаза»: «В процессе строительства ТК «Мандарин Плаза» мы договаривались со многими службами и компаниями-подрядчиками относительно того, что некоторых специалистов из их штата мы возьмем к себе на работу. В результате сформировалась команда профессионалов, которые сейчас занимаются управлением и обслуживанием центра, а ранее принимали участие во всех этапах его строительства. Я бы выделил два направления в структуре управленческих функций. Первое – это техническое управление, направленное на обеспечение и поддержание жизнедеятельности самого здания, – системы вентиляции, пожаротушения, охрана, лифты, эскалаторы. Второе – это управление внутренней жизнью торгового центра: контроль за торговым профилем, устранение проблем между менеджментом ТЦ и арендаторами, между самими арендаторами и др.». Аналогичная ситуация наблюдается и в России, где управление торговыми центрами в большинстве случаев осуществляют их собственники. По словам Светланы Лобановой, проект-менеджера департамента консалтинга компании GVA Sawyer (Россия), «на данный момент существует следующая ситуация: большинством торговых центров управляют владельцы, создавая при этом в своих структурах подразделения управления недвижимостью. Но мы думаем, что со временем ситуация будет меняться, поскольку уже сегодня можно отметить, что крупные сетевые девелоперы, создавшие в свое время управляющие дивизионы, выделяют их в обособленные структуры, которые начинают выходить на рынок, предлагая услуги по управлению не только теми объектами, которыми владеет головная компания. В целом в России практика привлечения сторонней управляющей компании пока еще довольно редка по сравнению с мировыми тенденциями». Причины такой ситуации аналогичны тем, которые сложились в Украине (завуалированность отношений между игроками рынка, не позволяющая открыто декларировать финансовые показатели работы объектов ТЦ, недоверие сторонним управляющим компаниям и др.). Среди причин, побуждающих девелопера осваивать несколько несвойственный для его бизнеса сегмент, эксперты называют и такие: – непонимание роли и необходимости привлечения сторонней управляющей компании; – отсутствие кредита доверия к управляющим компаниям; – желание самостоятельно контролировать все процессы, происходящие в ТЦ. Как правило, собственник твердо уверен в своих силах и часто недооценивает весь объем работы, связанной с управлением ТЦ, который ему придется выполнять; – нежелание нести расходы по оплате услуг сторонней управляющей компании; – небольшой выбор управляющих компаний; – отсутствие удачных примеров комплексного управления ТЦ, которые послужили бы стимулом к делегированию полномочий девелопера управляющей компании; – недостаточно высокий профессиональный уровень выполнения функций управляющими компаниями. По словам Андрея Ярмоленко, управляющего объектами, компания «М+В Цандер Фасилити Менеджмент УКР», «наиболее распространенная сегодня практика – создание собственной управляющей компании, которая может привлекать в качестве субподрядчиков различные службы, осуществляющие, например, техническую эксплуатацию, уборку или охрану. Однако, такие службы могут создаваться и на собственной базе внутренней управляющей компании». Как показывает практика, формирование профессиональной управляющей команды – довольно сложный процесс. «На сегодняшний день профессиональных управленцев не так уж и много, и их услуги стоят недешево, – рассказывает Светлана Власова, начальник отдела управления консалтинговой компании «Украинская Торговая Гильдия». – Можно вырастить собственные кадры, но на это уйдут немалые средства, а создание собственной управленческой команды целесообразно только при больших объемах управления. Содержать такую команду для 1-2 объектов невыгодно». Часто девелоперы прибегают к переманиванию профессиональных управленцев из команды сторонних управляющих компаний. Если девелоперу все же посчастливилось сформировать профессиональное подразделение, часто происходит так, что оно занимается не только проектами материнской компании, но также предлагает свои услуги на внешнем рынке. По словам Галины Малиборской, «собственная управленческая компания, как правило, создается постепенно, по мере появления необходимости решать те или иные вопросы. Очень часто технические специалисты девелопера, которые отвечают за те или иные вопросы во время строительства объекта, в дальнейшем переходят в управляющую компанию и возглавляют службы, курирующие эти вопросы. Например, руководитель проекта становится директором ТЦ, инженер по технадзору возглавляет службу по техническому обеспечению, а инженер-электрик становится старшим техником по электросетям».
СТОРОННЯЯ УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ Сторонняя управляющая компания – это самостоятельная, независимая от девелоперской компании структура, которая действует на основании договора. По словам Андрея Ярмоленко, «когда целью является получение прибыли без дополнительных затрат и усилий на организацию собственных структур по управлению и обслуживанию, к управлению привлекается профессиональная компания, имеющая необходимый опыт и лицензии. Компании, способные предложить качественные услуги в области комплексного обслуживания коммерческих центров, сегодня можно перечесть по пальцам. Чаще всего эксперты называют M+W Zander, Colliers International и некоторые другие компании, преимущественно с западными корнями. Остальная часть рынка пока принадлежит структурам, которые либо создавались собственниками для управления конкретным объектом, либо получали заказ за счет личных связей, а не участия в открытом конкурсе». Структура управляющей компании зависит от комплекса услуг, которые она предлагает. Как правило, в их число входит: – организация выполнения программы по сдаче площадей в аренду, а также взаимоотношения с арендаторами после открытия ТЦ; – маркетинг и продвижение ТЦ после завершения строительства и официального открытия; – эксплуатация ТЦ (обеспечение работы всех инженерных систем, охрана и уборка общественных зон и парковки, вывоз мусора и т.д.); – ведение финансовой документации. По данным Светланы Власовой, оптимальная структура управляющей компании, которая способна охватить практически весь комплекс управленческих функций, такова: – управляющий директор; – директор по персоналу; – отдел аренды; – юридический отдел; – отдел по информационным технологиям; – отдел строительства и архитектуры; – отдел по техническому обеспечению здания. фото: Олег Герасименко
«Услуги, которые может предоставлять управляющая компания, зависят от позиционирования центра, тех задач, которые поставил перед объектом собственник. Управляющая компания увеличивает капитализацию объекта и повышает его доходность. Иными словами, профессиональная управляющая компания грамотно и оперативно выполнит поставленные собственником стратегические задачи с целью обеспечения, с одной стороны, стабильно высокого дохода для собственника, сохранения и повышения стоимости здания, с другой – максимально комфортных условий для жизнедеятельности арендаторов на объекте, и, как следствие, обеспечит достижение максимально высокого рейтинга объекта», – рассказывает Светлана Власова.
СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДВУХ СПОСОБОВ УПРАВЛЕНИЯ В целом, эксперты выделяют такие позитивные стороны привлечения сторонней компании к управлению торговым центром: – освобождение собственника от груза обязанностей, связанных с управлением ТЦ. Девелопер может полностью переключиться на реализацию новых проектов; – высокий профессиональный уровень ведения дел, связанных с управлением ТЦ, позволяющий избежать многочисленных рисков, а также нежелательных финансовых расходов; – если девелопер захочет продать ТЦ, ему не придется решать вопрос о трудоустройстве команды управленцев, которая в нем работала. «Используя стратегию управления в ежедневной работе, связанной с эксплуатацией здания, и администрированием проекта, – говорит Светлана Власова, – управляющая компания достигает повышения коммерческой привлекательности объекта и сокращает сроки его окупаемости. Управленческие услуги – это трудоемкий и высокотехнологический процесс, который не всегда до конца понятен собственнику». Как отмечают представители управляющих компаний, крупные зарубежные ритейлеры, вышедшие на украинский рынок, а также некоторые отечественные торговые операторы, ориентированные на высокие стандарты работы, заинтересованы в том, чтобы в ТЦ присутствовала управляющая компания, которая могла бы обеспечить максимально комфортные условия ведения торговли. Рассказывает Андрей Ярмоленко: «Долгое время роль управляющих компаний в коммерческой недвижимости играли административно-хозяйственные отделы собственников зданий и подрядчики из эксплуатационных служб. Никого не смущало, что, в сущности, в их интересах было иметь как можно большее число неполадок, ведь основным критерием оценки работы выступал ее объем. В нестабильные годы развития украинской экономики в менталитете собственника складывалась привычка к временным отношениям с управляющими и эксплуатирующими компаниями, в то время как бизнес Facility Management направлен на перспективу долгосрочных партнерских взаимоотношений». В то же время, не все девелоперы готовы привлекать к управлению своими объектами сторонние компании. По мнению Александра Черницкого, «если к управлению торговым центром привлекается сторонняя компания, ей необходимо потратить некоторое время на то, чтобы разобраться с процессами, которые происходят в здании. Кроме того, есть некоторые направления в работе ТК, разобраться в которых практически невозможно, если ты сам не принимал участия в строительстве».
ФУНКЦИИ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ В числе функций управляющей компании, которые сформулированы как результат высокого уровня развития рынка управленческих услуг в западных странах, выделяют Property Management, Facility Management и Asset Management. Property Management – управление объектом недвижимости с целью обеспечить получение владельцем объекта максимального дохода. К функциям компании, предоставляющей профессиональные услуги в области проперти-менеджмента, относятся: административно-правовое управление объектом; ведение юридического и финансового документооборота; сдача объекта в аренду, включая определение стратегии, разработку маркетинговой программы, подбор профессиональных агентств по поиску арендаторов, разработку стандартного договора аренды; организация отношений с существующими арендаторами; регулирование вопросов страхования объекта; составление бюджетов операционных расходов; предоставление владельцу оперативных и финансовых отчетов и прочее. Facility Management – обслуживание и эксплуатация объекта недвижимости. В спектр обязанностей фасилити-менеджмент компании входит: техническое обслуживание инженерных систем здания; комплексная уборка внутренних помещений и прилегающей территории; взаимодействие с поставщиками коммунальных услуг, а также с представителями компаний-арендаторов по вопросам ежедневной эксплуатации; обеспечение охраны и мероприятий по противопожарной безопасности; покрытие аварийных ситуаций и многое другое. На сегодняшний день Facility Management является наиболее распространенным видом управленческих услуг, который собственники торговых центров в Украине отдают на аутсорсинг. К перечисленным функциям, по словам Андрея Ярмоленко, «могут по необходимости добавляться дополнительные услуги, например, услуги секретаря на reception, организация питания и т.д. Компании, которые специализируются исключительно на Facility Management, часть задач решают усилиями собственного персонала, технически сложные или сезонные работы отдаются на субподряд. Кроме того, этот сервис предоставляется и крупными управляющими компаниями, которые, помимо других аспектов деятельности (например, финансового управления), занимаются и вопросами обслуживания инженерных систем, охраной, уборкой и т.д. Здесь часть работ также осуществляется собственным персоналом, часть отдается на аутсорсинг. В ряды игроков, занимающихся Facility Management, часто попадают компании, которые, начав с одного вида деятельности (например, уборки или организации питания в офисе), постепенно увеличивают штат сотрудников, управляющего персонала и, как следствие, расширяют спектр своих услуг». Asset Management – управление активами собственника. Включает в себя стратегический план сохранения и увеличения стоимости объекта, прогнозирование, бюджетирование, управление финансовыми потоками. Данный вид управленческих услуг пока не востребован на отечественном рынке. По словам Галины Малиборской, «если мы говорим об аутсорсинге, то, как правило, собственник делегирует организацию выполнения программы по первичной сдаче площадей в аренду, а затем забирает на себя функции агента по взаимоотношениям с арендаторами после открытия ТЦ. Как правило, на себе собственник также замыкает маркетинговую и финансовую функции, а все вопросы эксплуатации здания поручаются управляющей компании». На сегодняшний день в Украине нет примеров торговых центров, в которых Asset Management находился бы под контролем сторонней управляющей компании. Так, Александр Черницкий, говоря о специфике управления активами ТК «Мандарин Плаза», отмечает: «Asset Management – это тот комплекс функций и полномочий, который мы изначально не собирались никому делегировать». Российские девелоперы также не доверяют сторонним управляющим компаниям ведение финансовых вопросов. По словам Юлии Харчевиной, специалиста по операциям с недвижимостью департамента коммерческой недвижимости компании GVA Sawyer (Россия), «собственник может передать сторонней компании управление либо только технической эксплуатацией ТЦ, либо заключить договор на оказание управляющей компанией полного спектра услуг, но, как правило, за исключением управления финансовыми потоками». По словам Андрея Ярмоленко, «в Украине услуга Asset Management пока не востребована в силу недостаточного развития экономики в целом и рынка управленческих услуг в частности. На Западе этот сервис пользуется большим спросом. Управляющий такого уровня должен быть не просто хорошим администратором, но и прекрасным специалистом в области недвижимости, и грамотным экономистом. Он должен понимать, что такое инвестиции, ради чего собственник построил объект, чего он ожидает от него, при помощи каких механизмов можно получить максимальную финансовую отдачу и т.д. Это уже не управленец в чистом виде, а советник, который подсказывает, как стоит распоряжаться собственностью, учитывая существующую на рынке ситуацию. В соответствии с практикой, сложившейся на Западе, доходы от аренды объектов недвижимости управляющий проектом получает на свой специальный счет и действует в зависимости от конъюнктуры рынка. Полномочия подобных управляющих в данном случае очень велики. Они, по сути, являются распорядителями финансов и отвечают не только за отдельные сделки с недвижимостью, но и за разработку и воплощение стратегии максимизации прибыли от управляемых объектов. Управляющему доверено, например, самостоятельное принятие решений о том, какую часть объектов пустить на реконструкцию, какую перепрофилировать, а какую оставить как основной источник дохода». По мнению Галины Малиборской, нельзя на 100% классифицировать услуги, которые предоставляют те или иные компании, поскольку все три вида перечисленных услуг частично переплетаются. Наиболее распространенными является Facility Management, но к этим услугам могут добавляться и сдача в аренду, и взаимоотношения с арендаторами. Михаил Ханин отмечает, что сфера полномочий управляющей компании «в некоторых случаях – это проектный менеджмент плюс подбор арендаторов, в некоторых – только оперативное управление коммерческим объектом после его запуска».
ЭТАП ПРИВЛЕЧЕНИЯ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ По словам экспертов, привлечение управляющей компании должно происходить на самых ранних этапах развития проекта – в процессе разработки ТЦ, максимум – перед моментом сдачи объекта в эксплуатацию. Рассказывает Галина Малиборская: «Привлекать/создавать управляющую компанию можно постепенно, по мере возникновения тех или иных вопросов, которые необходимо решать. При этом происходит разбивка на ответственных за определенные этапы работ». Светлана Власова отмечает, что «Украинская Торговая Гильдия» сторонник того, чтобы заказчик привлекал управляющую компанию как можно раньше, крайний срок – стадия приема здания в эксплуатацию: «Это позволит на всех стадиях реализации девелоперского проекта и в будущей эксплуатации избежать дополнительных расходов со стороны собственника. Так, управляющая компания не допустит некачественной работы со стороны подрядчика и не примет объект с какими-либо ошибками в работе строительной компании, что приведет к заметной экономии средств при эксплуатации объекта в будущем и значительно снизит риски собственника». В идеале, по мнению экспертов, к управлению ТЦ должна привлекаться управленческая структура консалтинговой компании, которая изначально сопровождала проект ТЦ – проводила маркетинговые исследования, разрабатывала концепцию, прочее.
УСЛОВИЯ ДОГОВОРА Между собственником и управляющей компанией в обязательном порядке заключается договор, в котором прописываются все нюансы их отношений. Во-первых, прописываются функции управляющей компании. Специалисты советуют составлять контракт так, чтобы в случае необходимости зафиксированный в нем список функций мог быть легко изменен в сторону его увеличения либо сокращения. Во-вторых, полномочия, в рамках которых компания может работать, в-третьих, форма и периодичность отчетности. Все перечисленные аспекты зависят от позиционирования центра, уровня арендаторов, а также тех целей, которые собственник ставит перед управляющей компанией. В договоре необходимо прописать все возможные ситуации, которые могут иметь место в процессе управления, что поможет избежать конфликтных ситуаций. Рассказывает Андрей Ярмоленко: «Например, в договоре оговаривается такой случай, как временная потеря платежеспособности заказчика (собственника). В практике M+W Zander такие случаи происходили не часто, но встречались, и все вопросы были урегулированы путем переговоров. Поскольку управление недвижимостью сопряжено для управляющей компании с материальной и прочей ответственностью перед клиентом, необходимо эту ответственность застраховать. Если клиент управляющей компании не доволен ее услугами, он имеет право расторгнуть договор. Причины расторжения и возможные штрафные санкции также желательно прописать в документе. Результат корректно составленного договора – отсутствие судов и полюбовное разрешение всех вопросов между управляющей компанией и ее клиентом». Срок действия договора определяется в каждом конкретном случае, что обусловлено индивидуальными характеристиками ТЦ. В Украине договор со сторонней управляющей компанией, как правило, заключается на один год. В связи с неразвитостью рынка управленческих услуг в Украине отсутствует узкоспециализированная законодательная база, которая бы регламентировала отношения между собственником объекта недвижимости и управляющей компанией. Рассказывает Андрей Ярмоленко: «Согласно существующему законодательству, отдать в управление внешней компании можно любой торговый объект. При этом управляющая компания должна иметь ряд лицензий, в частности: лицензии Государственной противопожарной службы на деятельность по предупреждению и тушению пожаров, на ремонт и монтаж, обслуживание средств обеспечения пожарной безопасности, лицензии на осуществление строительной и проектной деятельности. В то же время услуги по коммерческому управлению не лицензируются». О практике заключения подобных договоров в России рассказывает Юлия Харчевина: «В зависимости от тех полномочий, которыми собственник готов наделить управляющую компанию, можно назвать несколько форм договоров. Между собственником и управляющей компанией возможно заключение агентского договора. Договора аренды собственник заключает от своего имени. Если собственник заключает с управляющей компанией договор аренды на все здание ТЦ, то в этом случае управляющая компания заключает с арендатором договор субаренды. В случае, если между собственником и управляющей компанией заключен договор доверительного управления, то управляющая компания заключает все договора и действует от своего имени». Как отмечает Светлана Лобанова, «возможно также заключение тройственного договора».
ПЕРСПЕКТИВЫ РЫНКА На данном этапе зарождения рынка услуг профессионального управления объектами коммерческой недвижимости и, в частности, торговой пока довольно сложно сказать, что является первопричиной столь медленного его развития – отсутствие спроса или предложения. С одной стороны, консалтинговые компании, которые потенциально могли бы создать в своей структуре департамент по управлению недвижимостью, не спешат этого делать в связи с отсутствием спроса на данные услуги. Со своей стороны, владельцы недвижимости, не видя на рынке достойного предложения, а также в силу специфики информационной и финансовой закрытости девелопмента в нашей стране создают собственные управленческие структуры. Комментирует Александр Черницкий: «Я не знаю на украинском рынке профессиональных управляющих компаний, аналогичных западным. Возможно, это замкнутый круг – пока мы не начнем доверять управление компаниям, которые работают на украинском рынке, они не вырастут профессионально. Такой компании, которой мы бы могли полностью доверить управление ТЦ, на сегодняшний день в Украине нет. Кроме того, на своем объекте не хочется проводить экспериментов, которые могут иметь негативные последствия». По мнению Михаила Ханина, «с приходом в Украину нескольких крупных девелоперов, качество услуг по профессиональному управлению объектами недвижимости повысится и у инвестора будет достойный выбор». В целом, практически все представители рынка коммерческой недвижимости пророчат большое будущее управленческим услугам, говоря о том, что уже через несколько лет они будут пользоваться огромным спросом. По словам Светланы Власовой, «Украина находится на начальном этапе развития рынка управленческих услуг. Я могу с уверенностью сказать, что скоро услуги по управлению будут востребованы всеми объектами коммерческой недвижимости. Мировой опыт показывает, что наличие профессионального управления на объекте является одним из важнейших факторов, влияющих на его рыночную привлекательность. Поэтому у рынка управленческих услуг отличные перспективы развития». По словам Андрея Ярмоленко, «в связи с развитием рынка управления недвижимостью в ближайшие два-три года спрос на услуги профессиональных управляющих компаний возрастет в несколько раз. Однако украинскому бизнесу придется приложить немалые усилия, чтобы занять эту нишу. Резкое увеличение спроса на услуги управляющих компаний будет спровоцировано появлением большого количества западных игроков, ранее считавших украинский рынок рисковой зоной для ведения бизнеса. При этом иностранная фирма рассматривает наличие профессиональной управляющей компании с хорошей репутацией как один из определяющих аргументов при аренде того или иного коммерческого помещения. Кроме того, стремительный рост предложения на рынке коммерческой недвижимости, и, как следствие, повышающаяся конкуренция между офисными и торговыми центрами также способствует увеличению спроса на профессиональное управление объектами. В Украине мало кто рискнет переложить на управляющую компанию все заботы о своем бизнесе и полностью «забыть» о нем».
