Быть ли гостиницам со «звездами»?

Наталья Кушнирук, юрист CMS Cameron McKenna На сегодняшний день присвоение категории украинским гостиницам осталось делом добровольным, а среди абсолютно новых изменений осталось только одно – на Кабинет Министров Украины возложена функция определения порядка информирования потребителей о виде объекта туристической инфраструктуры и его категории. В связи с этим Кабмин в трехмесячный срок обязан привести свои нормативно-правовые акты в соответствие с этим Законом, а также обеспечить принятие нормативно-правовых актов, которые из него вытекают. Помимо этого, Кабинет Министров должен обеспечить пересмотр и отмену министерствами и другими центральными органами исполнительной власти своих нормативно-правовых актов, которые противоречат этому Закону. В данной статье мы проанализировали порядок категоризации гостиниц в Украине и практику стран Европейского союза в этом вопросе, а также популярность гостиниц без категорий среди гостей нашей страны. КАК ГОСТИНИЦЕ ПРИСВОИТЬ КАТЕГОРИЮ В УКРАИНЕ? Несмотря на то, что Украина, так и не успев приобрести, лишилась фактора, стимулирующего развитие профессионального гостиничного рынка, – обязательной категоризации объектов гостиничного хозяйства, существуют другие пути поощрения гостиничных операторов. Во-первых, гостиницы, не получившие свидетельство о присвоении определенной категории в установленном порядке («Правила пользования гостиницами и аналогичными объектами размещения и предоставления гостиничных услуг», утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16 марта 2004 года №19), не имеют права заявлять о своей «звездности». Во-вторых, отсутствие категории также не даст права воспользоваться налоговой льготой в отношении налога на прибыль начиная с 1 января 2011 года, предусмотренной новым Налоговым кодексом Украины, а именно: освобождением от уплаты налога на прибыль гостиниц категории 3, 4 и 5 звезд сроком на десять лет. Лилия Омельяненко, маркетинг-менеджер CMS Cameron McKenna Что касается порядка присвоения категорий гостиницам и другим объектам временного размещения, то на сегодняшний день такой порядок установлен Кабинетом Министров Украины (Постановление Кабинета Министров Украины «Об утверждении Порядка установления категорий гостиницам и другим объектам, предназначенным для предоставления услуг по временному размещению (проживанию)» №803 от 29 июля 2009 года) (далее – «Порядок»). Основным шагом к определению категории гостиницы является обязательное прохождение сертификации предоставляемых услуг на предмет уровня безопасности для жизни и здоровья людей, защиты их имущества и охраны окружающей среды. Данная процедура проводится соответствующими органами сертификации, которые назначаются Государственным комитетом по вопросам технического регулирования и потребительской политики (далее – «Госпотребстандарт») для выполнения работ по сертификации в государственной системе сертификации УкрСЕПРО. Сертификация проводится в соответствии с «Правилами обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию)», утвержденными приказом Госпотребстандарта от 27 января 1999 года №37 (в редакции приказа Госпотребстандарта от 17 июня 2010 №238) (далее – «Правила»). Согласно Порядку, функции уполномоченного органа по установлению категорий гостиниц возложены на Министерство культуры и туризма Украины (далее – «Министерство»). В обязанности Министерства входит создание комиссии по установлению категорий, разработка и утверждение формы свидетельства об установлении категории гостиниц и ведение реестра этих свидетельств. Категория гостиницам в Украине присваивается на основании ГОСТ 4269, где принимается во внимание 134 показателя и обозначается специальным символом – «*» (звезда) (на фото – 5-звездочная гостиница «Донбасс Палас», Донецк) фото: IS Основные этапы процедуры присвоения категории гостиницам предполагают: – Собственник или уполномоченное лицо гостиницы подает заявку на присвоение категории в местный орган по сертификации Госпотребстандарта, на территории которого располагается гостиница. – Орган по сертификации рассматривает заявку и проводит сертификацию в соответствии с требованиями Правил. Таким образом, гостиница проверяется на соответствие требованиям ГОСТ 4268:2003 «Услуги туристические. Объекты размещения. Общие требования». – В случае положительных результатов сертификации и получения гостиницей сертификата соответствия, орган по сертификации Госпотребстандарта создает комиссию по вопросам оценки гостиницы, назначает ее главу и утверждает состав. В состав комиссии включаются эксперты гостиничного хозяйства и туризма, не более трех аудиторов по сертификации, представители Министерства, других центральных органов исполнительной власти областных, Киевской и Севастопольской администраций. Таким образом, гостиница проходит повторную проверку, но уже на соответствие требованиям ГОСТ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц» (далее – «ГОСТ 4269»), на основании которой составляет отчет о соответствии категории. – Орган по сертификации Госпотребстандарта готовит отчет вместе с копией сертификата соответствия и направляет его в комиссию по установлению категорий, в состав которой входят представители Министерства, Госпотребстандарта, других заинтересованных центральных органов исполнительной власти, органов по вопросам сертификации, а также, при согласии сторон – представители общественных организаций. – Вышеуказанная комиссия рассматривает отчет в течение 14 дней и принимает решение об оформлении свидетельства о присвоении категории, которое выдается не более чем на три года, либо же, при наличии в гостинице системы управления качеством, не более чем на пять лет. Информация о категории гостиницы указывается на фасаде гостиницы возле ее названия, на квитанциях, в регистрационной карточке гостей и в рекламных материалах. Как указано выше, категория гостиницам присваивается на основании ГОСТ 4269, где принимается во внимание 134 показателя и обозначается специальным символом – «*» (звезда). При этом количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания от «*» (низшей) до «*****» (высшей). В ГОСТ 4269 содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям и основана на комплексе требований к материально-технической базе, перечне предоставляемых услуг и квалификации персонала. Кроме того, ГОСТ 4269 содержит требования, которые относятся к каждой отдельной категории гостиниц и, по сути, устанавливают разницу между ними.
Сравнительная характеристика категоризации гостиниц в Европе (Hotelstar Union) и Украине (ГОСТ 4269)
Категория Европейские критерии Украинские критерии
1 звезда П.1 - Зона приема (рецепция) должна представлять собой отдельную зону, функционально независимую часть помещения, возможно отдельный стол или стойка. - Служба приема доступна по внутреннему телефону в отеле и для звонков извне. - Минимальная площадь зоны приема – 10 м2, если количество номеров менее 50; плюс 0,2 метра на каждый номер сверх 50. - Круглосуточная работа службы приема. - Обязательное хорошее владение персоналом рецепции одним иностранным языком.
П.2 Не менее 15% номеров должны содержать унитаз, ванную или душ и 100% – умывальник. Не менее 25% номеров должны содержать полные санузлы (умывальник, унитаз, ванная или душ), 100% – умывальник с горячей и холодной водой.
П.3 Наличие зеркала, соответствующего освещения над умывальником, розетки рядом с зеркалом, полки для туалетных принадлежностей, полотенцедержателей или крючков для полотенец, стакана для зубной щетки, 1 полотенца для рук для каждого гостя, мыла, туалетной бумаги (с резервным рулоном) и корзины для мусора. Наличие зеркала над умывальником с боковым или верхним освещением, розетки, полки для туалетных принадлежностей, коврика на полу, полотенцедержателей, крючков для одежды, стакана, не менее двух полотенец для каждого гостя (в том числе банного), туалетного мыла, туалетной бумаги и держателей для туалетной бумаги, щетки для унитаза, корзины для мусора, крышки для унитаза.
П.4 Ежедневная уборка комнат является обязательным требованием для гостиниц всех категорий. Ежедневная уборка комнат является обязательным требованием для гостиниц всех категорий.
П.5 Ежедневная смена полотенец по требованию является обязательным требованием для гостиниц всех категорий. Смена полотенец 1 раз в 3 дня или по требованию.
П.6 Смена постельного белья не реже 1 раза в неделю для категорий гостиниц 1-3 звезды. Смена постельного белья не реже 1 раза в 3 дня или по требованию для категорий гостиниц 1-3 звезды.
П.7 Наличие цветного телевизора с пультом дистанционного управления. Наличие телевизора по требованию.
П.8 Наличие телефона, доступного для гостей. Наличие телефона на рецепции, доступного для гостей. Кроме того, телефон с городской связью на этаже (при отсутствии телефонов в номерах).
П.9 Расширенный завтрак.
П.10 Питание: меню из трех блюд, или «a la carte», или шведский стол. Ресторан, открытый 5 дней в неделю.
2 звезды П.1 - Зона приема (рецепция) должна представлять собой отдельную зону, функционально независимую часть помещения, возможно отдельный стол или стойка. - Служба приема (рецепция) доступна по телефону в отеле и для звонков извне. - Минимальная площадь зоны приема – 20 м2, если количество номеров менее 50; плюс 0,3 метра на каждый номер сверх 50. - Круглосуточная работа службы приема. - Хорошее владение персоналом одним иностранным языком.
П.2 Не менее 15% номеров должны содержать унитаз, ванную или душ и 100% – умывальник. 50% номеров должны содержать полный санузел (умывальник, унитаз, ванную или душ).
П.3 Такие же требования о наличии инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения санузла, как и у гостиницы категории 1 звезда (см. п. 3). Плюс дополнительное требование о наличии коврика в ванной, геля для душа и одного банного полотенца на каждого гостя. Такие же требования о наличии инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения санузла, как и у гостиницы категории 1 звезда (см. п. 3).
П.4 Наличие телефона, доступного для гостей. Наличие телефона на рецепции, доступного для гостей. Наличие телефона с городской связью на этаже (при отсутствии телефонов в номерах).
П.5 Смена постельного белья не реже 1 раза в неделю. Смена постельного белья не реже 1 раза в 3 дня или по требованию.
П.6 Наличие цветного телевизора с пультом дистанционного управления. Наличие телевизора по требованию.
П.7 Такие же требования к завтраку, как и у гостиницы категории 1 звезда (см. п. 9). Кроме того, расширенный завтрак должен быть в виде шведского стола или по меню.
П.8 Такие же требования к питанию и работе ресторана, как и у гостиницы категории 1 звезда (см. п. 10).
П.9 Возможность оплаты кредитной карточкой для всех категорий гостиниц категории 2 звезды и выше. Требование касательно приема кредитных карточек обязательно только для гостиниц категории 3 звезды и выше.
3 звезды П.1 Служба приема (рецепция) открыта 14 часов в сутки, доступна 24 часа по телефону. Двуязычный персонал (английский, немецкий). - Требования к минимальной площади зоны приема (рецепции) такие же, как и у гостиницы категории 2 звезды (см. п. 1); плюс 0,5 метра на каждый номер сверх 50. - Круглосуточная работа службы приема. Двуязычный персонал (английский и еще один иностранный язык).
П.2 Такие же требования к наличию инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения санузла, как и к гостинице категории 2 звезды (см. п. 3). Плюс дополнительное требование к наличию отопления в санузле (не менее 17% номеров), шампуня, очищающих салфеток и фена. Такие же требования, как и к гостинице категории 2 звезды (см. п. 3), кроме количества полотенец, поскольку для этой категории должно быть не менее чем по 3 на каждого гостя. Плюс дополнительно требование о наличии шторы для ванны или душа, а также банной шапочки.
П.3 Смена постельного белья не реже 1 раза в неделю. Смена постельного белья не реже 1 раза в 3 дня или по требованию.
П.4 Наличие цветного телевизора, соответствующего размерам комнаты, с пультом дистанционного управления и списком каналов. Наличие цветного телевизора в каждом номере.
П.5 По требованию установка телефона в номере вместе с инструкцией по эксплуатации на иностранных языках. Наличие телефона с городской связью в номере.
П.6 Доступ к Интернету в номере (не более 30% номеров) и в общественных помещениях.
П.7 Такие же требования к завтраку, как и у гостиницы категории 2 звезды (см. п. 7). Наличие завтрака (без какой-либо детализации требований).
П.8 Такие же требования к питанию и работе ресторана, как и у гостиницы категории 2 звезды (см. п. 8).
П.9 Наличие системы работы с жалобами гостей для гостиниц категории 3 звезды и выше.
4 звезды П.1 Служба приема (рецепция) открыта 18 часов в сутки, доступна 24 часа по телефону. Двуязычный персонал (английский, немецкий). - Минимальная площадь зоны приема – 30 м2, если количество номеров менее 50; плюс 0,8 метра на каждый номер сверх 50. - Круглосуточная работа службы приема. - Требования к знаниям иностранных языков такие же, как и у гостиницы категории 3 звезды (см. п. 1).
П.2 Наличие лифта (если здание выше 3 этажей). Наличие лифта (если здание выше 2 этажей), при этом время ожидания – не более 30 секунд. Кроме того, наличие грузового лифта, если количество номеров более 30.
П.3 Такие же требования к наличию инвентаря и предметам санитарно-гигиенического оснащения санузла, как и к гостинице категории 3 звезды (см. п. 2). Плюс дополнительное требование к наличию дополнительной продукции. Такие же требования к наличию инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения санузла, как и к гостинице категории 3 звезды (см. п. 2). Плюс дополнительное требование к наличию дополнительной продукции.
П.4 Ежедневная смена полотенец по требованию является обязательной для гостиниц всех категорий. Ежедневная смена полотенец или по требованию.
П.5 Смена постельного белья не реже 2 раз в неделю или ежедневная смена постельного белья по требованию. Ежедневная смена постельного белья или по требованию.
П.6 Наличие цветного телевизора, соответствующего размерам комнаты, с пультом дистанционного управления, списка каналов и ТВ-программы. Наличие цветного телевизора в каждом номере с пультом дистанционного управления с приемом каналов основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала.
П.7 Завтрак – «шведский стол» с дополнительным обслуживанием или отвечающее завтраку меню также с доставкой в номер. Такие же требования к завтракам, как и у гостиницы категории 3 звезды (см. п. 7).
П.8 Питание: меню из трех блюд с возможностью выбора, или «a la carte», или «шведский стол». Room service до 22:00. Ресторан «a la carte», открытый 6 дней в неделю. Работа минимум 1 бара круглосуточно. Room service круглосуточно.
П.9 Доступ в Интернет в общественных помещениях и в номере. Наличие Интернет-терминала.
П.10 Наличие телефона в номере вместе с инструкцией по эксплуатации на иностранных языках. Наличие прямого телефона с городской, междугородней и международной связью во всех номерах.
5 звезд П.1 - Служба приема (рецепция) открыта 24 часа в сутки, доступна 24 часа по телефону. - Персонал, владеющий несколькими иностранными языками (английский, немецкий и еще не менее одного иностранного языка). - Минимальная площадь зоны приема – 50 м2, если количество номеров менее 50; плюс 1 метр на каждый номер сверх 50. - Круглосуточная работа службы приема. - Требования к знаниям иностранных языков такие же, как и у гостиницы категории 4 звезды (см. п. 1).
П.2 Наличие лифта, если здание выше 3 этажей. Наличие лифта, если здание выше 1 этажа, при этом время ожидания – не более 30 секунд. Кроме того, наличие грузового лифта в случае, если количество номеров более 30.
П.3 Такие же требования к наличию инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения санузла, как и к гостинице категории 4 звезды (см. п. 3). Плюс дополнительное требование к наличию средств для персонального ухода во флаконах, обязательное наличие халата, тапочек и стульчика в санузле. Такие же требования к наличию инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения санузла, как и к гостинице категории 4 звезды (см. п. 3). Плюс дополнительное требование к подогреву пола в ванной комнате, наличию банного халата для каждого гостя и тапочек.
П.4 Ежедневная смена полотенец по требованию является обязательной для гостиниц всех категорий. Ежедневная смена полотенец или по требованию.
П.5 Смена постельного белья не реже 2 раз в неделю или ежедневная смена постельного белья по требованию. Ежедневная смена постельного белья или по требованию.
П.6 Наличие цветного телевизора, соответствующего размерам комнаты, с пультом дистанционного управления, списка каналов и ТВ-программы. Наличие цветного телевизора в каждом номере вместе с пультом дистанционного управления с приемом каналов основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала.
П.7 Наличие минимум 2 номеров класса «люкс» (сьют).
П.8 Отдельное меню завтрака в услуге room service. Такие же требования к завтракам, как и гостиницы категории 4 звезды (см. п. 7).
П.9 Требования к питанию такие же, как у гостиницы категории 4 звезды (см. п. 8). Room service круглосуточно. Ресторан «a la carte», открытый 7 дней в неделю. Требования к работе бара такие же, как у гостиницы категории 4 звезды (см. п. 8).
П.10 Персонализированное приветствие для каждого гостя со свежим букетом цветов или подарком в номере.
П.11 Доступ в Интернет в общественных помещениях и в номере. Кроме того, наличие компьютера с выходом в Интернет в номере по требованию.
П.12 Наличие сейфа и мини-бара в каждом номере. Наличие сейфа и мини-бара в каждом номере.
П.13 Вечерняя подготовка номера ко сну.
П.14 Возможность анонимного заселения в номер.
П.15 Наличие телефона в номере вместе с инструкцией по эксплуатации на иностранных языках. Наличие прямого телефона с городской, междугородней и международной связью во всех номерах.
ЮФ CMS Cameron McKenna
УКРАИНА VS ЕВРОПА Какими правилами регулируются категории гостиниц в мире, и как они устанавливаются? Существует более 30 классификаций гостиниц во всем мире. Однако, несмотря на то, что каждая страна придерживается собственных правил (например, категории гостиниц определяются не только звездами, но и буквами (Греция) или коронами (Великобритания)), все же существуют объединенные критерии, которые распространяются сразу не несколько стран. Наиболее распространенными из них являются правила WTO (World Tourism Organisation) – во всем мире, Hotelstars Union (правила, рекомендованные европейским союзом профессиональных ассоциаций гостиниц и ресторанов HOTREC для внедрения во всех странах – членах Европейского Союза) – в Европе. В Hotelstars Union в настоящее время входят Австрия, Чехия, Германия, Венгрия, Нидерланды, Швеция, Швейцария, Эстония, Латвия, Литва и Люксембург.
Диаграмма 1: Категоризация гостиниц в Украине
Источник: booking.com (данные по состоянию на июль 2011 года) В результате сравнения можно сделать следующие выводы: – Перечень критериев для оценки гостиницы, предусмотренный европейской системой, является более расширенным и включает 270 требований, в то время как ГОСТ 4269 предусматривает всего 134 показателя, по которым определяется категория гостиницы. – Hotelstars Union предусматривает детальные требования к завтракам, room service, наличию и работе ресторанов, которые не предусмотрены украинским классификатором. – Европейская система предусматривает наличие системы работы с жалобами гостей, в то время как наличие такой системы в Украине не является обязательным требованием. – Hotelstars Union устанавливает дополнительные сервисы в гостиницах высшей категории, которые не предусмотрены нормами ГОСТ 4269. – Наличие Интернета и возможность оплаты кредитной карточкой – одно из обязательных условий в Европе. В украинской системе данное требование не установлено или является обязательными только для гостиниц высших категорий.
Диаграмма 2: Сравнительная характеристика гостиниц по ценамв разрезе категорий гостиниц в крупнейших городах Украины
Источник: booking.com (данные по состоянию на июль 2011 года)
ПОПУЛЯРНОСТЬ ГОСТИНИЦ С КАТЕГОРИЕЙ И БЕЗ Перечень критериев для оценки гостиниц, предусмотренный европейской системой Hotelstars Union, является более расширенным в сравнении с ГОСТ 4269 (на фото – 5-звездочная гостиница Sheraton Stockholm, Швеция) фото: IS Для анализа ситуации на рынке Украины в отношении категорий гостиниц мы обратились к статистике наиболее посещаемых гостиниц, а также их оценке гостями. На сегодняшний день наиболее популярным инструментом для поиска и подбора гостиниц по всему миру является система booking.com. Гостиницы Украины присоединились к этому ресурсу всего около года назад. По нашему мнению, на ситуацию повлияло приближение Евро-2012, в связи с чем гостиничные операторы все чаще прибегают к услугам таких посредников как booking.com. Сейчас на данном ресурсе представлена 321 гостиница в Украине, которую мы взяли для анализа категоризации. В качестве примера принято за основу несколько крупных городов Украины: Киев, Львов, Харьков, Одесса, Днепропетровск, Донецк и Ялта. Оказалось, что подавляющее большинство объектов проживания, за исключением Харькова и Донецка, не имеют категории (см. Диаграма 1). Более того, в Киеве, Ялте и Одессе таких объектов более 60%. Часть забронированных объектов размещения являются апартаментами, которые в соответствии с действующим законодательством Украины также подлежат сертификации наряду с гостиницами. Однако вопрос, какое количество апартаментов имеет такой сертификат, остается открытым. Следует отметить, что на сегодняшний день через booking.com в Украине невозможно забронировать гостиницы таких известных брэндов как Radisson Blu, Hyatt и Intercontinental. Но это уже «пища для размышлений» соответствующих операторов. На сегодняшний день присвоение категории гостиницам в Украине является добровольным (на фото – 5-звездочная гостиница InterContinental Kyiv) фото: «CP» Интересно также, что высокая цена на проживание в украинских гостиницах не всегда соответствует уровню предоставляемого сервиса. Мы исследовали соотношение «цена-качество» в разрезе категорий гостиниц (см. Диаграмма 2) и выяснили, что Львов и Харьков оказались на вершине рейтинга с учетом того, стоимость проживания в гостиницах этих городов (в частности, за 4- и 5-звездочные гостиницы) одна из самых низких в сравнении с другими крупными городами. Мы также провели исследование на предмет популярности гостиниц среди гостей. За основу были взяты отзывы постояльцев. Выяснилось, что на сегодняшний день наибольшей популярностью пользуются именно гостиницы без категории. В этом отношении возникает еще один вопрос – сервис украинских гостиниц. Ведь одной из основных причин, побудивших законодателей задуматься о введении категории, было стремление улучшить качество обслуживания и привести его в соответствие с европейскими стандартами. А тот факт, что гости в Украине отдают предпочтение гостиницам «без звезд», подтверждает, что действующая система устарела и ее необходимо менять. Несмотря на то, что получение гостиницей категории осталось необязательным, мы рекомендуем уже сегодня задуматься над прохождением необходимых процедур для присвоения «звезды».