Системы автоматизации выполняют одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе
Системы автоматизации в гостиничных комплексах, равно как и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку документов и данных при минимальном участии персонала. Каждая такая система состоит из программного комплекса систем управления, разработанных и оптимизированных с помощью современных информационных технологий. По мнению Юлии Агличановой, специалиста по маркетингу департамента систем управления предприятием компании «Банкомсвязь», «в понятие автоматизации гостиничного комплекса специалисты разного профиля вкладывают разный смысл. Для программиста, например, – это просто инсталляция программного обеспечения, для консультанта – обследование и диагностика бизнес-процессов, для собственника бизнеса – способ добиться укрепления позиций на рынке и снижения издержек на обслуживание работы гостиницы. По своей сути все эти понятия правильны, но только в комплексе охватывают все сферы процесса автоматизации». Идея автоматизации, по словам Александра Мордковича, руководителя отдела коммуникаций и систем связи компании «ЛАНИТ-Iv Com», возникла в тот момент, «когда количество предоставляемых в гостинице сервисов стало возрастать (доступ в Internet, видео по запросу, платные ТВ-каналы) и стали возникать проблемы с учетом потребленных гостем ресурсов. Если раньше 10-12 администраторов делали работу вручную, то теперь основная задача владельца – сократить их количество до двух на смене. Соответственно, ставится программа, по которой один человек нажатием на кнопку активизирует несколько систем, и все проделанные операции попадают в счет».
СИСТЕМЫ И ПРОГРАММЫ В автоматизации гостиничных комплексов участвуют два типа систем: Property Management System и Building Management System известные сегодня на рынке под названием «умный дом». Основой системы Property Management System является автоматизация процессов бронирования, приема и размещения гостей, ведения расчетов, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с тур-агентствами и т.д. Помимо прочего, данная система позволяет избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить вероятность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат. Современные PM-системы могут работать с разными смежными гостиничными системами, создавая, таким образом, целый информационный комплекс. В основном это финансово-бухгалтерские программы, системы контроля доступа, телефонные станции, ресторанные системы и т.д. Building Management System обеспечивает управление инженерными системами здания, предоставляет возможность следить за показателями их работы, оптимизировать энергопотребление и затраты на техническое обслуживание. С помощью BMS регулируются системы отопления, водоснабжения, вентиляции, канализации, аварийное освещение, сигнализация и т.д. Такая система может управляться как централизовано, так и регулироваться в каждом номере. По словам Константина Гавриша, генерального директора компании Loral, «основной для подавляющего большинства отелей является система автоматизации расчетно-каcсового обслуживания и финансовых операций. Property Management System – это программный продукт, на котором основана вся клиентская база отеля, а также расчетное обслуживание. С помощью данной системы осуществляется бронирование номеров с любой точки планеты через Internet. А вот система технической автоматизации – Building Management System – это интеллектуальный комплекс, позволяющий не только собрать воедино все инженерные системы здания, но и адаптировать их к потребностям каждого клиента. Однако этот комплекс систем, являющийся нормой для объектов недвижимости любого функционального назначения в западных странах на украинском рынке пока представлен очень скромно. Сегмент услуг, связанный с установкой Building Management System в украинских объектах гостиничной недвижимости, еще очень молод». Дмитрий Дьяченко, руководитель департамента систем эксплуатации гостиничных комплексов компании «УЛИС Системс», отмечает, что «комплексная автоматизация позволяет связать системы в единое целое и организовать максимально удобный отдых или деловую активность клиентов. Так, например, одной пластиковой карточкой, полученной при заезде в гостиницу, клиент может расплатиться в баре, ресторане, бассейне, ее можно использовать и как ключ доступа (на территории гостиницы в лифт, номер, другие помещения) и энергосберегающим инструментом. Карточка вставляется в энергосберегающий карман в номере, при этом возобновляется подача электроэнергии, переводятся параметры микроклимата из режима «эконом», который автоматически запускается во время отсутствия клиента в номере, в режим «стандарт». По мнению Дениса Лозинского, заместителя генерального директора компании «ЛАН Инжиниринг», комплексную систему автоматизации можно разделить на три составляющих элемента: «Первый элемент системы отвечает за передачу и обработку всех данных в гостинице. Он состоит из служебной и гостевой компьютерных сетей, системы автоматики и диспетчеризации (управление вентиляцией, кондиционированием, освещением, отоплением, водоснабжением и т.п.), специального программного обеспечения, которое позволяет автоматизировать процесс обслуживания клиентов, управление персоналом и финансами, и ряда других систем и оборудования. Второй элемент отвечает за передачу и обработку голосовой информации – это система связи, которая обеспечивает традиционную и мобильную телефонную связь для клиентов гостиницы и ее персонала. Сегодня на украинском рынке представлены все основные системы автоматизации гостиничных комплексов фото: «Премьер Палас»
Третий элемент обеспечивает безопасность клиентов и персонала. Его основные составляющие – системы контроля доступа и видеонаблюдения, а также охранно-пожарная сигнализация. Уникальной особенностью решения нашей компании является комплексность. Все элементы объединяются в программно-аппаратный комплекс, который управляется из одного центра. При этом каждый элемент проектируется с учетом специфических особенностей использования в гостинице и имеет модульную структуру, позволяющую наращивать емкость и производительность в зависимости от меняющихся требований». Сегодня на украинском рынке представлены все основные специализированные системы автоматизации гостиничного комплекса, учитывающие основные особенности его работы. Самые популярные и проверенные на практике системные процессы управления работой персонала и контроля финансовых потоков – это системы Fidelio Micros. В Киеве их поддерживает, например, гостиница Radisson SAS. По словам Александра Мордковича, «Fidelio – это вариант системы Micros, созданный специально для сетевых гостиниц, которые поддерживают распределенный сервис. Она вне конкуренции и является основной системой для сетевых гостиниц во всем мире». Алексей Кириченко, начальник отдела автоматизированного управления компании «АвиСат», убежден, что «программно-аппаратный комплекс Fidelio, который автоматизирует технологический процесс самой гостиницы (бронирование номеров, заселение, выписка счетов), используют 90% отелей во всем мире». Что касается автоматизации и диспетчеризации инженерных систем, то, например, в лучших на сегодняшний день гостиничных комплексах Киева установлены системы автоматизации инженерии американской компании Honeywell (5-звездочный отель «Премьер Палас») и швейцарской фирмы Sauter AG (4-звездочный Radisson SAS). По словам Вадима Луханина, руководителя Honeywell Building Solutions в Украине, «с помощью внедренной в проекте первой в Украине 5-звездочной гостиницы «Премьер Палас» комплексной системы автоматического управления и диспетчеризации Honeywell круглосуточно ведется мониторинг, контроль и управление всеми инженерными подсистемами гостиницы. В системах автоматического управления и диспетчеризации компания делает акцент не на локальную автоматизацию отдельных систем, а на комплексную интеграцию всех подсистем: управления климатом, систем освещения, электроснабжения, безопасности здания (системы пожарной сигнализации и противопожарной автоматики, контроля доступа, охранной сигнализации и видеонаблюдения). Вся информация о работе и состоянии инженерных систем выводится на персональный компьютер инженерной службы. Оператор может печатать сообщения о состоянии и работе установок, пользуясь стандартными формулярами, или создавать свои собственные формы отчетности. В стандартных сообщениях отображаются любые изменения в системе, отчеты о работе операторов. Оператор определяет время и место появления сбоев, а также типы аварий. Вне зависимости от характера предоставления отчетности, все сообщения о сбоях постоянно печатаются на принтере и автоматически сохраняются в памяти компьютера». По словам Романа Калинина, менеджера швейцарской фирмы Sauter AG в Украине, «автоматизация и диспетчеризация инженерных систем – это контроль и управление жизнедеятельностью самого здания: отоплением, вентиляцией и кондиционированием, освещением и др. – всей технологической структурой, за работой которой круглосуточно наблюдает автоматика при минимальном участии оператора. При малейшем сбое на экране компьютера моментально появляется диагностика неисправности инженерного оборудования, в котором возник процессуальный сбой». Также в систему автоматизации гостиничного комплекса в обязательном порядке входят противопожарные установки. По данным Сергея Калугина, директора компании Building and System Design, это «автоматические установки пожарной сигнализации, пожаротушения, система оповещения о пожаре и управления эвакуацией людей, система противодымной защиты (дымоудаления), противопожарный водопровод». Как не существует двух абсолютно одинаковых гостиниц, так не существует и одинаковых систем автоматизации. Каждая по-своему уникальна и проектируется с учетом особенностей ведения гостиничного бизнеса, количества номеров в отеле, составляющих его инфраструктуры и класса гостицы. Поэтому у каждой компании свой подход к внедряемой структуре.
НАБОР СИСТЕМ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КЛАССА ОТЕЛЯ По мнению экспертов, системы автоматизации для гостиничного комплекса следует выбирать в зависимости от объема бизнеса – по возрастающей, согласно категории гостиниц и в соответствии с требованиями нормативных документов (ГОСТ 4268:2003, ГОСТ 4269:2003). По словам Юлии Агличановой, «если гостиница имеет небольшие и средние обороты, то для основных рабочих процессов достаточно CRM-системы (Customer Relationship Management). Она позволит автоматизировать весь процесс общения с клиентом, начиная первым звонком (или бронированием номера посредством Internet) и заканчивая послепродажным обслуживанием. Система может хранить полную информацию обо всех физических и юридических лицах, посетивших гостиницу, что позволяет определить потребности клиента, зафиксировать интерес к услугам гостиницы в будущем, определить пожелания относительно размещения и уровня номера и даже поздравить с днем рождения. Правильно внедренная CRM-система позволит добиться лояльности клиента как залога успеха и процветания гостиничного бизнеса. Для крупных отелей с большими оборотами необходимо внедрять либо специализированные решения, либо комплексные ERP-системы (Enterprise Resource Planning System), охватывающие все сферы работы гостиницы». Основные требования к автоматизации гостиничного комплекса исходят из стандартов и класса отеля. По словам Андрея Гришанкова, технического директора компании «ПРОНЕТ», «стандарт напрямую определяет системы (в зависимости от количества звезд), такие, как возможность подключения к Internet, резервное электропитание, системы безопасности, оборудование конференц-залов, гостиничное кабельное ТВ, системы управления и контроля микроклимата, освещения, телефонизации и другие». Как правило, в гостиницах до 3 звезд в самих номерах никакой автоматизации нет, – утверждает на основе собственного опыта Алексей Кириченко: «Внутриномерные системы автоматики появляются в гостиницах класса 4 звезды и выше. Эти системы управляют светом, климатом, аудио-, видеотехникой и многим другим. Иногда они используются для вызова персонала или заказа различных сервисных услуг простым нажатием кнопки на сенсорной панели».
РАЗРАБОТКА ПРОЕКТОВ И ИНСТАЛЛЯЦИЯ Для того, чтобы рационально использовать ресурсы гостиницы, необходимо спланировать весь процесс автоматизации заранее. Важно решить, какие именно подразделения и в какой последовательности будут автоматизированы. Как отмечает Константин Гавриш, «к разработке комплексных систем автоматизации необходимо приступать одновременно с разработкой самой концепции построения или реставрации здания гостиничного комплекса, поскольку многие системы требуют внедрения в архитектурную часть». Такой подход, по мнению Андрея Гришанкова, позволяет, «во-первых, выполнить все работы в срок, а, во-вторых, снизить затраты на создание гостиничного комплекса». Не является исключением подход к проектированию на объекте систем пожарной автоматики. Сергей Калугин отмечает, что «наиболее правильным решением со стороны инвестора или заказчика строительства будет сотрудничество с одной организацией-проектировщиком на всех стадиях разработки проектной документации, а также на этапе монтажа таких систем для проведения авторского надзора. Если монтажная фирма уже сотрудничала с организацией-проектировщиком, то проект будет реализован значительно лучше. Монтаж систем пожарной автоматики необходимо начинать сразу после строительных и до начала отделочных работ». Проектирование систем автоматизации – довольно длительный процесс. Разработка проекта может занять от 3 до 5 месяцев, в зависимости от масштабов проекта и количества привлекаемого персонала. При этом довольно часто заказчик вносит существенные изменения в задание по проектированию, что, соответственно, увеличивает сроки работы.
ЭКСПЛУАТАЦИЯ И СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ Эксплуатация систем автоматизации в гостиничных комплексах отличается от эксплуатации таких систем в объектах недвижимости иного назначения (офисных, торговых) единственным нюансом – необходимостью круглосуточного присутствия персонала, контролирующего обеспечение жизнедеятельности отеля. По данным Андрея Гришанкова, «система, как правило, состоит из программного обеспечения, управляющих контроллеров и исполнительных механизмов. Сервисное обслуживание сводится к обслуживанию исполнительных механизмов, иногда требуется обновление версий программного обеспечения и разработка дополнительных сервисных функций». Если персонал работает посменно, то автоматические механизмы – бесперебойно, и одного наблюдения или замены деталей недостаточно. По словам специалистов, минимум два раза в год нужно проводить сервисное обслуживание системы. По правилам его осуществляет компания, которая инсталлировала систему, или же специализированные организации, имеющие лицензию на право проведения таких работ. Однако, как отмечает Алексей Кириченко, «в Украине довольно распространена практика, когда операторы гостиничных комплексов создают собственную службу эксплуатации инженерных систем и обращаются в нашу компанию с просьбой обучить их специалистов. В таком случае мы со своей стороны несем только гарантийные обязательства на оборудование». По мнению Константина Гавриша, «подобная практика не оправдана, поскольку подготовка специалистов стоит дорого, а для обслуживания систем автоматизации необходимо специальное оборудование и персонал высокой квалификации. Таким образом, сервисное обслуживание на 100% должна обеспечивать компания, которая располагает соответствующими человеческими ресурсами, оборудованием, расходными частями и опытом». По словам Юлии Агличановой, «после сдачи системы в промышленную эксплуатацию наша компания предоставляет еще 3 месяца бесплатной консультационной поддержки, включая поддержку по e-mail, «горячую линию», выезд специалиста на место. После окончания этого срока, клиент в случае необходимости подписывает договор на сервисное обслуживание, которое имеет несколько уровней, в зависимости от выявленных потребностей. Также наша компания в течение года предоставляет бесплатное обновление версий. Таким образом, после внедрения клиент не остается один на один с системой, – специалисты, как правило, оказывают помощь при ее эксплуатации». Эксплуатация осуществляется штатными специалистами соответствующего профиля; сервисное обслуживание – специализированными предприятиями или фирмами по договорам поддержки или техобслуживания. Однако, Ирина Седлецкая, директор по развитию компании Premier Hospitality Consulting, убеждена в том, что каждый случай необходимо рассматривать отдельно, «в зависимости от месторасположения гостиницы и удаленности от сервисных центров, ее размеров, климатических условий региона, уровня загрузки отеля, стабильности электро- и водоснабжения. Возможно, в некоторых случаях лучше держать одного штатного специалиста, чем каждый раз сталкиваться с перебоями в работе гостиницы из-за ожидания работников сервисного обслуживания».
СТОИМОСТЬ По словам Дмитрия Дьяченко, «стоимость проектирования и установки систем автоматизации напрямую зависит от емкости номерного фонда и класса отеля. В целом, оборудование систем автоматизации и диспетчеризации гостиничного комплекса составляет примерно 8-12% от общей стоимости всего инженерного оборудования, использованного в проекте». «Сам проект системы может стоить в среднем 15-40 тысяч гривен, – отмечает Роман Калинин. – Цены на оборудование колеблются от 30 до 80 тысяч евро. Их установка (монтаж и пуско-наладка) оценивается примерно в 30% от стоимости оборудования». Эксперты отмечают, что сегодня инвесторы и девелоперы, развивающие высококлассные проекты в сфере гостиничной недвижимости, не экономят на автоматизации, поскольку знают, что это – средство контроля всего операционного бизнеса.
ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ РЫНКА СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ На данный момент системы автоматизации гостиничных комплексов в Украине востребованы теми девелоперами, которые хотят развить качественный бизнес, тем более что получить соответствующую классификацию гостиничного комплекса невозможно без наличия такого оснащения. Появилась надежда, что проведение Евро-2012 будет мощным импульсом для развития гостиничной сети и, соответственно, для развития рынка систем автоматизации. Кроме того, постоянный рост цен на энергоносители делает внедрение подобных систем экономически эффективным, поскольку это позволяет существенно снизить эксплуатационные расходы. Сегодня автоматизация гостиничных комплексов как ниша рынка находится на стадии становления. По словам Юлии Агличановой, «это, прежде всего, объясняется тем, что не все участники рынка созрели для внедрения комплексного решения по управлению бизнесом». Алексей Кириченко продолжает: «В Украине нет отдельного рынка автоматизации инженерии гостиниц, есть лишь компании, занимающиеся автоматизацией любого инженерного объекта, и им не важно, что автоматизировать – бизнес-центр, гипермаркет или гостиницу. Но поскольку гостиничный оператор строит сегодня преимущественно «под себя», он заинтересован в снижении затрат при эксплуатации и, соответственно, в установке автоматизированных систем». По словам Дмитрия Дьяченко, «внедрение комплексной системы автоматизации и диспетчеризации здания гостиничного комплекса позволяет ежегодно сокращать расходы на электро-, тепло- и водоснабжение до 5-7% и окупать объект уже на 5-й год его эксплуатации. Начиная с 6-го года, гостиница приносит владельцам дополнительно 5-7% чистой ежегодной прибыли от всех эксплуатационных расходов. Такие экономические показатели во многом определяют повышенный интерес инвесторов и владельцев будущих зданий к энергосберегающим технологиям». Трудно представить себе современный гостиничный бизнес без средств автоматизации. Функциональные возможности, предоставляемые этими продуктами, отличаются незначительно, что вызвано сложившимися требованиями и стандартами. Различия, как правило, отражены в структуре построения и визуальном отображении интерфейса программного обеспечения. Однако, активно развивающиеся в последние годы тенденции интеграции инженерных систем способствуют появлению на рынке качественно новых глобальных систем автоматизации. В Украине есть несколько поставщиков специализированных решений по автоматизации гостиничного комплекса. Как отмечает Юлия Агличанова, «это, как правило, небольшие компании, не имеющие достаточного опыта работы, но есть и крупные IТ-компании, которые, благодаря своему опыту в сфере внедрения и консалтинга, составляют мощную конкуренцию специализированным решениям. Правила рынка таковы, что нельзя с уверенностью сказать, в чем завтра будет нуждаться клиент, поэтому решающим фактором принятия решения является искусство работы с потребителем. Конкуренция в данном сегменте ничем не отличается от других направлений автоматизации: профессионализм, ценовая политика и опыт работы». Как отмечают специалисты, на украинском рынке работает около 10 крупных компаний: «Атлас», UCS-Shelter, Micros-Fidelio, Honeywell, «АвиСат» (Avisat), «Чирез», Libra International, Shelter и «Интеротель», «ЛАНИТ-Iv Com». Дмитрий Дьяченко убежден, что «рынок услуг по автоматизации гостиничных комплексов в Украине только сейчас начинает интенсивно развиваться. В основном это связано с интеграцией страны в Европу, спросом на качественные гостиничные услуги, соответствующие мировым стандартам, повышением цен на энергоресурсы. Многие компании на рынке Украины представляют различных мировых производителей систем комплексной автоматизации и диспетчеризации гостиниц, и все они примерно одной ценовой категории, но не каждая компания имеет опыт реализации крупных проектов». «Рынок услуг развит недостаточно, хотя основные представители мировых решений в Украине уже присутствуют, – говорит Ирина Седлецкая. – Вопрос в другом – наши инвесторы не готовы приобретать дорогое иностранное оборудование и пытаются найти какую-то замену на постсоветском пространстве. А с программным обеспечением и того хуже – многие прибегают к услугам доморощенных разработчиков и потом мучаются с малоэффективными решениями, вместо того чтобы приобрести готовые, проверенные годами программные продукты, вобравшие в себя мировой опыт ведения гостиничного бизнеса».
