Внешнее управление: вопрос доверия и качества

Сфера внешнего профессионального управления объектами недвижимости в Украине до сих пор остается «неподнятой целиной». Ее «разработкой» занимается много аутсорсинговых компаний, как украинских, так и зарубежных, определить профессионализм которых по тендерному предложению заказчику иногда довольно сложно. Мы пригласили к беседе несколько наиболее известных на украинском рынке компаний, предоставляющих услуги проперти- и фасилити-менеджмента на правах аутсорсинга, и предложили поговорить об услугах управления как бизнес-направлении и составляющей профессионального рынка недвижимости. Развитие данного направления относится к новейшей истории украинского рынка, поскольку один из основных этапов становления внешнего управления приходится на 2008 год, когда появился спрос и начали создаваться департаменты по управлению в структуре консалтинговых компаний и в меньшей степени – отдельные специализированные компании. Как ни парадоксально, но кризис во многом помог внешним управляющим компаниям увеличить долю рынка. Это произошло благодаря влиянию кризиса на мышление собственников недвижимости, которым в лучшие с позиции экономики времена было довольно сложно отказаться от контроля за жизнедеятельностью собственных объектов, однако под влиянием кризиса они были вынуждены отдать услугу управления на аутсорсинг. Это лишь один из многих проблемных вопросов, которые проявились в ходе общения участников круглого стола.

Инна Волосюк: Основное назначение коммерческой недвижимости заключается в генерировании дохода в долгосрочной перспективе. Это можно обеспечить только при условии профессионального подхода к управлению недвижимостью, включающего все возможные операции и процессы, происходящие в здании, начиная с отношений с арендаторами и заканчивая техническим обслуживанием.

Как бы Вы в целом охарактеризовали современную ситуацию в сегменте проперти- и фасилити-менеджмента Украины? Стал ли кризис катализатором для развития рынка внешнего профессионального управления недвижимостью?

Евгения Локтионова, руководитель департамента аренды и управления коммерческой недвижимостью UTG («Украинская Торговая Гильдия»); Сергей Буханец, директор департамента управления недвижимостью «Рустлер Недвижимость Сервис»
ФОТО: «CP» 

Евгения Локтионова: В конце 2008 года практически у всех объектов, будь то торговый центр или бизнес-центр, начались проблемы с арендаторами, поэтому практически каждый отдел аренды, имеющийся у девелоперской компании, начал испытывать трудности с управлением. В связи с этим в начале 2009 года появилась масса запросов на профессиональные услуги проперти-менеджмента, то есть административно-арендного управления. Практически 70% столичного рынка торговой и офисной недвижимости обратились за этим видом услуг. В меньшей степени интерес проявлялся к фасилити-менеджменту, запрос на который исходил преимущественно от иностранных операторов. Украинские девелоперы считают, что с фасилити-менеджментом они способны справляться самостоятельно.

Инна Волосюк: Можно ли считать кризисный 2009 год отправной точкой развития проперти-менеджмента в Украине?

Евгения Локтионова: Наверное, да. Это время, когда девелопер понял, что вместе со своим персоналом он не может самостоятельно справиться со сложившейся ситуацией.

Сергей Буханец: В 2009 году, в отличие от компании UTG, мы почувствовали активизацию спроса на услуги фасилити-менеджмента. Это был основной вид услуг, предоставляемый нашей компанией при выходе на украинский рынок. Позже начал развиваться сегмент проперти-менеджмента.

Сегодня мы обслуживаем собственников масштабных портфелей недвижимости, скажем, банковские учреждения, страховые структуры. В кризисный период такие учреждения сократили собственные департаменты технического обслуживания, поэтому сейчас нуждаются в услугах сторонних компаний.

Мы начинали с обслуживания головного офиса банка, потом брали на себя управление сетью отделений. Иногда происходило наоборот: мы заходили в сеть отделений, затем брали на обслуживание всю структуру, включая головной офис. Сейчас компания «Рустлер Недвижимость Сервис» развивается особенно активно, открывает филиалы в разных городах Украины. К этому нас подталкивают сами клиенты. Например, мы не планировали в 2011 году выходить на рынок Донецка, но сейчас делаем это, потому что там есть заказчики.

Инна Волосюк: Предоставляет ли компания CB Richard Ellis услуги управления в региональных центрах Украины?

Алексей Немирович: Управленческие услуги мы представляем в основном в Киеве и Киевской области. На данный момент у нас нет действующих проектов в регионах, но мы готовы идти за клиентами. Сейчас многие заказчики изучают предложение и около 70-80% из них отдают предпочтение созданию собственной структуры.

Еще в 2009 году в Украине практически не было профессионального проперти-менеджмента: можно было на пальцах рук перечислить объекты, где данный вид услуг предоставлялся сторонними компаниями.

Евгения Локтионова: В 2009 году мы предоставляли услугу проперти-менеджмента в ТЦ «Городок», ТЦ MegaCity (оба – в Киеве).

Сергей Бут, управляющий партнер NAI Pickard (слева); Кристофер Г. Хендлер (справа)
ФОТО: «CP»

Сергей Бут: Компания NAI Pickard, вышедшая на украинский рынок в 1992 году, была «пионером» украинского рынка управления. За несколько лет мы развили ряд проектов коммерческой недвижимости для западных инвесторов и впоследствии взяли их в управление. Это были в основном офисные объекты площадью около 2000 м² каждый, где мы осуществляли фасилити- и проперти-менеджмент. Фактически, это были первые качественные офисные помещения в Киеве. Управление было частью услуги в разрезе полного цикла реализации объекта. Мы управляли этими объектами 7 лет. В 1998 году после продажи всего портфеля объектов начали думать о том, чтобы расширить услугу управления на украинском рынке. Однако владельцы объектов недвижимости просто не понимали, что мы от них хотим, поэтому в сфере управления компания NAI Pickard сконцентрировала свои силы на проперти-менеджменте. В сфере технического управления мы предпочитаем сотрудничать с надежными партнерами.

Инна Волосюк: Это окончательное решение компании или Вы все же намерены вернуться на этот рынок услуг, ориентируясь на спрос?

Сергей Бут: Спрос на самом деле есть. Смысл предоставлять этот вид услуг имеется, когда в управлении находится сеть объектов во всех сегментах недвижимости.

По моему мнению, рынок фасилити-менеджмента в Украине начал формироваться на профессиональном уровне в конце 2008 – начале 2009 года, когда у собственников начались проблемы с доходностью. Особенно у компаний, учредителями и инвесторами которых были иностранные бизнес-структуры, к которым до недавнего времени деньги «текли рекой», а тут вдруг ситуация резко изменилась в худшую сторону. У многих возникли подозрения о недобросовестной работе местных партнеров. Появился ряд запросов в управляющие компании, большая часть из которых носила характер изучения рынка для сравнения смет – имеющейся и предлагаемой сторонней компанией. На основе анализа смет у заказчиков появлялось понимание того, имеет ли смысл «пускать к себе в дом» стороннюю управляющую компанию.

Сергей Буханец: Иногда такое предложение играло роль бесплатного консалтинга: опираясь на предложение, можно было сделать собственный бизнес.

Сергей Бут: Совершенно верно. Таких ситуаций было много. Тендеры по отбору управляющей компании объявляли многие сетевые операторы.

Алексей Немирович, директор департамента управления недвижимостью и технического консалтинга CB Richard Ellis в Украине
ФОТО: «CP»

Алексей Немирович: По нашей информации, в 2009 году объем рынка аутсорсинга проперти-менеджмента был минимальным в Украине, около 5-10% от общего объема управляемых объектов. Если говорить о кризисном периоде, то собственники, желая сохранить свой персонал, начали забирать на себя все обязанности по проперти- и фасилити-менеджменту. Начали контролировать все микропроцессы. Со мной, наверное, не согласится Кристофер?

Кристофер Г. Хендлер: Я согласен с вами частично. Все зависит от вида недвижимости и решения собственника.

Украинский рынок проперти-менеджмента находится на стадии становления. Мы наблюдаем большой спрос на услугу управления с 2008 года. На сегодняшний день мы присутствуем в 7 регионах Украины, обслуживаем около 409 объектов, включая жилые и коммерческие помещения. Например, на днях мы подписали договор на управление коттеджным городком в Киевской области, который находится на стадии строительства. Мы уже занимаемся продажей коттеджей, частично строительными работами и полностью выполняем фасилити-менеджмент.

В целом, на данный момент у нас большой объем работ, мы ищем персонал и намерены сменить офис на больший по площади.

У нас, как и у компании «Рустлер Недвижимость Сервис», есть сетевые клиенты, например, банки, которые не хотят заниматься проблемами управления. Они поняли, что проще заплатить определенную сумму и отдать фасилити-менеджмент на аутсорсинг. Конечно, есть случаи, когда украинские девелоперы самостоятельно осуществляют этот комплекс работ. Это типичный подход локальных девелоперов, выражающийся в желании самостоятельно управлять объектами. Думаю, что через несколько лет девелоперские компании изменят свою точку зрения.

Инна Волосюк: Кристофер, как Вы считаете, изменил ли кризис отношение украинских девелоперов к услугам управления?

Кристофер Г. Хендлер, генеральный директор FM Standard
ФОТО: «CP»

Кристофер Г. Хендлер: Кризис дал возможность заказчику подумать об этом виде услуг. В целом развитие рынка услуг связано не с благоприятной или неблагоприятной рыночной ситуацией, а с тем, что у заказчиков возникло понимание того, что не обязательно заниматься вопросами фасилити-менеджмента самостоятельно. Эту услугу можно отдать на аутсорсинг.

Однозначно кризис дал толчок к изменению ситуации в сфере управления в Украине. В 2008 году мы осуществляли строительство логистического комплекса West Gate Logistic по трассе «Киев-Житомир». На тот момент невозможно было найти компанию, которая предоставляла бы услуги фасилити-менеджмента в Украине. В конце концов нам пришлось взять на себя эти обязательства.

По статистике, крупнейшим работодателем в Германии является именно индустрия фасилити-менеджмента. Практически каждый пятый человек работает в этой сфере.

Сергей Буханец: Кризис – это встряска, после которой произошел перелом в мышлении игроков рынка недвижимости. Кто-то посчитал экономическую целесообразность проектов, а кто-то подумал о том, стоит ли брать на себя процессы контроля над эксплуатацией здания. У меня был опыт сотрудничества с локальным девелопером, который долго колебался в вопросе управления: с одной стороны, он хотел контролировать все процессы управления самостоятельно, с другой, эта работа отнимала у него много сил и энергии. Мне долго приходилось убеждать его, что для этих целей существуют управляющие компании, которые заберут решение всех вопросов, в том числе и мелких. Благодаря кризису он всерьез задумался над моими словами и принял решение в пользу аутсорсинга управления своим бизнес-центром.

Инна Волосюк: Какие критерии являются самыми важными при выборе собственником управляющей компании – набор услуг, качество их выполнения, стоимость?

Алексей Немирович: Основную роль играет доверие к управляющей компании, завоевать которое сложно. Второе – это экономия на масштабах. По нашим расчетам, для объекта площадью 10-50 тысяч м² девелопер не сможет получить экономию на масштабах, на которую может рассчитывать, привлекая стороннюю управляющую компанию. Самостоятельное управление объектом площадью около 50-70 тысяч м² будет для собственника соизмеримо со стоимостью аутсорсинга данного вида деятельности.

Мы предлагаем клиенту экономию на масштабах как соизмеримую для портфеля объемом около 170 тысяч м² недвижимости. Но все равно боремся с желанием собственника самостоятельно заниматься этим бизнесом.

Сергей Буханец: Согласен с коллегой. Самый главный конкурент – сам собственник. Для нас самая большая проблема – убедить собственника не заниматься управлением своими силами и отдать его на аутсорсинг.

Сергей Бут: Здесь не последнюю роль играет украинская ментальность, ведь пускать хозяйничать чужих «в свой дом» как-то непривычно.

Инна Волосюк: Какие услуги Вы предоставляете заказчику бесплатно?

Алексей Немирович: На этапе переговоров мы предоставляем услугу консалтинга, делимся своими мыслями. Это своего рода инвестиция в будущий бизнес.

Сергей Бут: Услуга, которую мы предлагаем за минимальную стоимость, а в некоторых случаях и бесплатно – это аудит проперти-менеджмента. То есть мы осуществляем аудит управления объектом, касающийся технической части, непосредственно управления объектом. За эту услугу мы берем символическую плату: в зависимости от размера объекта – 1-2 тысячи евро.

Отдельно хочу отметить, что довольно большой объем работ приходится проводить при подготовке к тендеру: осуществляется ряд исследований, и клиенту предоставляются выводы, наличие проблем и основные направления их решения. Необходимо заинтересовать клиента для дальнейшего общения, не обременяя его при этом обилием информации.

Кристофер Г. Хендлер: Основополагающими критериями при выборе заказчиком управляющей компании я бы назвал доверие и стоимость услуг. Когда я называю количество технических компаний, которые необходимы для обслуживания объекта, – около 11 – собственники поражаются. Для них первостепенную роль играет цена – они сразу же начинают думать, в какую сумму выльется содержание этих компаний. Некоторые заказчики обращаются к нашим клиентам и спрашивают, насколько качественно мы работаем.

Я соглашусь с мнением, что наш главный конкурент – сам клиент. Наша задача заключается в том, чтобы объяснить, каким образом мы можем помочь в вопросе экономии. Конечно, я могу предложить очень выгодную цену годового контракта, но через два года собственнику придется расплачиваться за то, что мы ничего не делали, поскольку заказчик купил небольшой объем услуг.

Вначале мы смотрим на объект, проводим технический аудит и предлагаем реальную цену, которая необходима для поддержания здания. Цена очень важна для многих клиентов, и нам приходится объяснять им, что если они экономят сегодня, то завтра придется за эту экономию расплачиваться.

Услуги, которые мы предлагаем бесплатно, – консультации и технический аудит. Чтобы оценить реальное положение дел в здании и сделать коммерческое предложение, необходимо потратить много времени и ресурсов. Не менее сложным является процесс подготовки к тендеру. Иногда нас приглашают для участия в тендере, а потом заказчик принимает решение о том, что он самостоятельно будет выполнять эти работы. Но, к счастью, в Украине постепенно начинает меняться мышление.

Инна Волосюк: Принимает ли участие в тендерах компания UTG?

Евгения Локтионова
ФОТО: «CP»

Евгения Локтионова: Да. Поскольку управляющая компания была создана на 50% как международная*, наши клиенты на российском рынке – OBI и МЕТRO – выбрали нас в качестве управляющей компании по вопросу фасилити-менеджмента и в Украине. Эту услугу мы оказываем также Министерству образования, науки, молодежи и спорта Украины, компании «РУШ» (сеть магазинов «Ева») и многим другим.

Что касается услуг, которые мы предоставляем бесплатно, то это аудит и коммерческое предложение. Если в управление берется функционирующий объект, проводится аудит существующих арендаторов и соглашений. Как правило, стоимость этих работ символическая. Далее делаем выводы и прогнозы, каких результатов можно достичь в этом объекте через год. Девелопера может заинтересовать предложение, когда он услышит, что сможет получить через год. Если речь идет о тендере, то другая компания может предложить более интересную экономику, даже если она в целом дороже. Не всегда цена играет главенствующую роль.

* – Речь идет о компании «Инжинирикс» (дочерняя структура австрийского фонда Meinl European Land Group), которая создала совместное предприятие с UTG, предоставляющее услуги комплексного управления объектами недвижимости.

Инна Волосюк: Присутствует ли демпинг на рынке услуг управления?

Евгения Локтионова: Однозначно да. Демпинг присутствует в любой услуге консалтинга. Есть тендеры, где выигрывает не та компания, которая имеет больший опыт работы, а та, которая предложила цену ниже.

Я думаю, что с подобной ситуацией сталкивались все присутствующие здесь компании. Все знают, кто предложил цену ниже. Официально подобная информация не раскрывается, но мы работаем на тесном рынке, поэтому знаем, что и кто делает, в каком тендере принимает участие. Демпинг – это действительно проблема. Нам как профессионалам обидно, но, с другой стороны, это решение девелопера, которому придется иметь дело с результатом своего выбора.

Более того, на рынке есть дилетанты. В последнее время активизировались вновь созданные агентства недвижимости, которые заявляют о предоставлении услуг управления, но при этом не имеют соответствующего опыта.

Сергей Буханец: Иногда не важно, насколько профессиональной является компания, принимающая участие в тендере, а важно, заинтересован ли организатор в победе такой компании. Есть тендеры, в которых нам предлагают принять участие в роли «статиста», когда изначально известно, кто станет победителем. Им становится часто «карманная» структура, которая якобы будет эти услуги предоставлять.

Сергей Бут: Такой сценарий возможен, если профессиональные услуги на самом деле особо не нужны.

Сергей Буханец: Или нужны, но никто не контролирует их качество.

Алексей Немирович, Сергей Бут
ФОТО: «CP»

Сергей Бут: Такая ситуация встречается при работе с большими структурами, где решения принимаются не централизовано, а локально, по региональным отделениям. Когда мы интересовались, какое предложение выиграло тендер, оказывалось то, которое буквально на 2% ниже нашей цены, хотя мы умышленно шли на демпинг, поскольку принимали участие в этих «театральных» тендерах уже не первый раз, и решили поставить цену, ниже которой работать нерентабельно.

Сергей Буханец: Зачастую задача сотрудника банка, организовавшего тендер, заключается в том, чтобы сообщить компании, которая должна победить, цены конкурента, и она ставит условно на 10 гривен меньше, и в вашем случае произошло то, что и должно было произойти.

Кристофер Г. Хендлер: Причина, по которой сетевые клиенты пошли на аутсорсинг, – они увидели, что в разных объектах недвижимости разные расходы на эксплуатацию. Когда они работают с одной компанией, соответственно, работают с одной ценой. Иногда приходится слышать: «Кристофер, помогите, у нас все воруют». В случае с профессиональной управляющей компанией, они не будут так говорить.

Инна Волосюк: Какой из сегментов недвижимости самый сложный для управляющей компании? Сергей Буханец: Жилая недвижимость.

Сергей Бут: Чем больше конечных потребителей услуги, тем сложнее с ними работать.

Сергей Буханец: По моему мнению, управление жилой недвижимостью – это самый сложный и рискованный бизнес на сегодняшний день в Украине. Украинские граждане воспитаны в бесхозяйственности, и это распространяется на их отношение к системе платежей: они привыкли жить при социализме, а значит, никому ничего не должны платить. Для работы с объектами жилой недвижимости мы специально создали отдельную структуру – юридическое лицо, которое принимает на себя все балансовые «неприятности», чтобы не портить финансовую отчетность головной компании.

Евгения Локтионова: Фасилити-менеджмент – это более системный и прогнозируемый вид бизнеса. В сфере проперти-менеджмента всегда больше рисков. У нас имеется объект полного цикла в Донецком регионе, где мы начинали с разработки концепции и сегодня предоставляем услуги фасилити- и проперти-менеджмента. Компания-собственник объекта зарегистрирована в Киеве, и это не нравится местным властям, ведь мы не платим налоги городу. Поэтому к нам применяют всевозможные санкции, начиная от установки поста ГАИ, который не позволяет припарковаться машинам возле здания, заканчивая постоянными проверками различных инстанций. Имея большой опыт управления, мы в первый раз столкнулись с ситуацией, когда не знаем, как себя вести.

Сергей Буханец: У нас аналогичная ситуация в Николаеве в отношении ТРЦ City Center, предыдущим владельцем которого был местный олигарх, умевший договариваться со всеми инстанциями. Когда он продал объект иностранному девелоперу, все городские службы «затихли», потому что не знали, как новый собственник будет выходить из ситуаций, с которыми до него прекрасно справлялся местный бизнесмен. Через два года начались проверки, которые потянули за собой непредвиденные затраты, непонятные для иностранного девелопера. Урегулировать эти проблемы – задача проперти-менеджмента.

Кристофер Г. Хендлер: Я думаю, все владельцы зданий сталкиваются с подобными проблемами. Необходимо, чтобы зарубежный инвестор понял, что он находится в Украине, и здесь не работают правила европейского бизнеса.

В свое время мы арендовали офис на 7-м этаже по ул. Жилянской, 110 в Киеве. Я помню, что некоторое время мы поднимались в офис по лестнице, потому что фасилити-менеджмент не решил вопрос с лифтовиками. Не знаю, можно ли сравнить работу в Украине с какой-то другой страной. Думаю, что нет. Украина – это другой мир, но он тоже прекрасный.

Инна Волосюк: Скажите, какая управляющая компания является номером 1 в Украине на данный момент?

Кристофер Г. Лендлер: Сложный вопрос. Думаю, никто из присутствующих не знает на него ответ. Все компании приблизительно на одном уровне.

Сергей Буханец: Трудно оценить, потому что рынок только зарождается, и он еще не настолько развит и открыт, чтобы можно было делать рейтинг игроков. Можно выделить лидеров в каких-то сегментах этого рынка. Но сказать, что вот эта компания лучшая, пока невозможно. Просто, вероятно, она была более удачливой в тендерах и набрала портфель проектов до того, как начали работу другие компании. Хотя можно с уверенностью сказать, что присутствующие за этим столом компании являются лидерами в предоставлении услуг управления рынку недвижимости Украины.

Сергей Бут: Определить компанию №1 можно будет, когда рынок пройдет этап развития, лет через 10, когда появятся компании, которые будут заниматься исключительно управлением. Ведь основное предложение об управлении сегодня исходит от консалтинговых компаний, для которых управление – одна из услуг, предоставляемых в пакете.

Инна Волосюк: Какие бонусы управляющей компании предусматриваются, как правило, контрактом на управление?

Сергей Бухарец: Предусматривается бонус за экономию и увеличение чистого операционного дохода собственника по результатам года, который выражается в виде определенного процента.

Евгения Локтионова: Годовой процент – это основные деньги, ради которых работает управляющая компания.

Сергей Бут: Все зависит от объекта и текущей ситуации в нем. На некоторых объектах и за год сложно что-то сделать. Я считаю, что минимальный период для того, чтобы оценить работу, – год.

Акцент на бонусе ставится управляющей компанией, если речь идет о комплексном управлении – проперти- и фасилити-менеджменте, когда можно изменить общую ситуацию в объекте. Однако, если мы беремся за часть работ, скажем, лишь только фасилити-менеджмент, то изменить общую ситуацию практически невозможно. В таком случае есть смысл получать регулярные платежи за свои услуги.

Евгения Локтионова: У нас есть объект в Житомире – ТРЦ «Глобал UA», управление которым мы осуществляем уже два года. Живой прирост арендной платы за полгода по объекту составил более 20% в валюте. По сути, это увеличение стоимости объекта. В случае с ТРЦ «Глобал UA» – это объект полного цикла, где мы начинали работать как разработчики концепции. В конце 2008 года, через два месяца после открытия ТРЦ, началась паника на рынке, а в начале 2009 года мы взяли объект в управление и принялись регулировать отношения с арендаторами, чтобы не потерять их. С девелопером этого объекта мы работаем достаточно давно и эффективно: мы приводили в порядок и заполняли арендаторами все его объекты.

Кристофер Г. Хендлер: Лучше понизить арендную ставку и сохранить арендаторов, чем держать объект пустым. Это было самое главное задание последние 2-3 года.

Сергей Бут: Сейчас довольно часто приходят запросы от банков на управление торговой недвижимостью – залоговыми объектами. Банк начинает нервничать по поводу того, что клиент находится на грани неплатежеспособности по кредиту, и задумывается о привлечении профессиональной управляющей компании для залогового объекта. Но позиции банка и владельца объекта в этом вопросе отличаются. Владелец обвиняет банк в недофинансировании проекта и преднамеренном внедрении сторонней компании в объект. В конечном итоге банк всегда давал владельцу время для решения финансовых проблем. В свою очередь наши усилия, потраченные на изучение объекта и переговоры, оказались безрезультатными.

Евгения Локтионова: Банки – самые перспективные клиенты в области управления. У нас есть несколько залоговых объектов в управлении.

Кристофер Г. Хендлер: Мы также работаем по объектам, выступающим залогом по кредиту, по всей Украине. Это и коммерческие, и жилые объекты.

Сергей Буханец: Лучший вариант для управляющей компании, – когда банк уже является собственником недвижимости. В этом случае понятно, кто выступает клиентом. Кроме того, они понимают, что банкир должен делать деньги, а не обслуживать недвижимость. Банки – грамотный клиент в этом вопросе. Они больше всего пострадали в кризисный период, но у них быстрее всех прошла оптимизация бизнеса.

Источник:  Commercial Property № 2 (91), март 2011